加强护理服务细节管理 提升护理服务品牌
2012年医院号召各科争创“品牌服务示范岗”。我科护理单元有幸首批被医院授予“品牌服务示范岗”，并连续两年通过了复评。在感谢医院领导及同事对我们工作肯定及信任的同时，我也倍感压力，常常在思索如何推出新举措，提升护理服务品牌。这几年的工作我也有了一些感悟，那就是要加强护理服务细节的管理。
——妇儿外科护理单元品牌服务经验推介
一、细节见证“心服务”
对于护理人员来说，一面微笑，一个眼神，一句话，一举手，一投足，都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响。何谓细节？细小的环节或情节。患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受，我科为了让患者真真切切感受到我科优质服务，提出了“三抓”。
1、抓第一次接触。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内，我们科抓住“第一次接触”这个关键点，提出了几个第一，即第一句话，第一个问题，第一次检查，第一次标本，第一次输液穿刺，第一次用药，第一晚睡眠。病人来住院，门诊医生首先电话联系住院部，主班护士接到电话后安排床位，通知责任护士铺床，护士长到门诊接病人，护士长不在，主班到门诊接病人。见面首先问好及自我介绍，引导帮助病人办理入院手续。第一次输液穿刺，第一次用药，患者入院后，在第一次输液穿刺不成功或操作不规范，即便服务态度再好，也不会得到患者的认可，还会影响到患者对医护人员及医务机构的评价，影响到今后医患关系的处理，不知道要付出多少努力才能挽回影响，所以第一次穿刺要慎之又慎，尽量做到操作规范一针见血，告诉病人所用药的名称、作用、注意事项。穿刺完毕后将病人的肢体安置妥当，防止漏针。第一晚的睡眠，患者入院后不熟悉的环境，加上对疾病的恐惧，很难入眠。我们值班护士就要采取静悄悄的服务方式，九点左右走到病人面前轻轻给病人掖掖被子，询问患者是否需要协助，深夜交班做到四静，不要开灯，用手电筒交接班，清晨病床前一声轻柔的问候，阿姨早晨好，晚上睡得好吗？
2、抓手术患者的管理。手术患者是重点观察的对象，特别是刚结束手术的患者，家属多且患者和家属都很紧张，接诊患者护士语言的规范、操作的规范就非常重要。严格遵守手术病人接诊操作流程，细致入微的讲解术后注意事项，第二天清晨责任护士微笑着来到病房做晨间问候和护理，并为病人整理床单病房，协助和帮助患者漱口，梳头，翻身，拍背。做实基础护理。
3、抓“出院后”。温馨的联系，两次电话回访，提醒患者复诊和讲解健康教育知识。
二、细节护理保证护理安全
1、细节护理体现于认真执行交接班制度，细节规范为提前十五分钟交接，具体做到四看、四查。四看：看病人床头卡，看护理记录单，看前一班体温单，看手术执行单、护理操作执行单，四查：查看新入院患者处理是否妥善，查看手术前准备是否落实及术后伤口渗血渗液情况，查看病人各种管道是否通畅，查看手术病人皮肤受压情况，对病人的基本情况做到心中有数。
2、细节护理体现于严格执行，三查七对制度，对所有的护理操作必须严格三查七对一注意并做好签名和时间。
3、细节护理体现于严格执行无菌技术操作及消毒隔离制度。
4、细节护理体现于各种检查单，口服及外用药，做好查对制度并建立登记。比如检查单实行执行护士、标本收集者、检查报告发放者三签名三检查，口服及外用药等实行执行护士、发药护士、病人三签名三检查，严防检验单漏查，无检验结果，口服及外用药漏执行或漏发现象。
三、护士培训要注重细节
大家知道，妇儿外科是一个多专业融合在一起的科室，小儿外科、妇科肿瘤，去年开始收治保胎的孕妇，小儿内科传染病患儿。年龄跨度大致使护理风险大大增加。如何保障护理安全？让科内护士掌握这么多专业护理，我们采取了针对性的培训措施。
一是专科医生讲课，例如：请昌院长讲传染病知识，手足口病、流行性腮腺炎、猩红热、水痘。刘昌英主任讲先兆流产等。
二是护士长讲课，侧重于护理。
三是护理几位患者后及时进行护理查房。
案例：护理一位重症手足口病后我们进行查房，护士发表自己的观点后向我提出需要解决的问题。张君煜：甘露醇的输注速度、丙球使用作用、甲强龙用的体温观察。刘晓丽：患儿惊跳是神经系统引起的还是高热引起的、这类患儿输液速度怎样控制？罗兰：甲强龙量过大是否对身体有害（患儿用冲击疗法甲强龙用240mg）等等。通过这样一次护理查房可以看出，大家查房前都做了充分的准备，在这次查房中所有护理问题都得到了解决，大家印象都很深，达到了查房的目的。
通过这种举一反三的培训方法，让科内护理人员都掌握了各类疾病的专科知识和护理知识。
四、细节需要不断评价，不断改善推陈出新
1、每周发放患者满意度调查表。对患者讲清我们调查的目的是为了改进工作，帮助我们科找出薄弱环节，对于我们的服务水平，只有他们最有发言权。对调查结果进行总结分析，从中了解情况，征求意见改进工作。
2、护士长每日访谈，护士长每日同患者及家属进行访谈，及时了解患者想法与要求，并进行妥善处理，重要访谈内容要一一记录在案，以便确定下一步工作重点。
3、每月召开两次工休会，进行健康宣教、听取患者及家属的反应。这种方式方法，护士长随时掌握信息，每一处的细节都在完善，护士长关注细节，创新服务，为患者带来安心、舒心和实惠；护士意识到自身存在的不足，大部分时间在病房，及时对患者进行巡视与沟通，及时发现问题，解决问题，变被动服务为主动服务，促使其不断学习，健康教育能力不断提升，从而让护士得到患者的认可，也促进了护理优质服务常态化、品牌化。
（妇儿外科 吴明英）
鄂公网安备 42100302000033号
