儿内一科百日优质服务竞赛活动阶段性小结
自从三月一日我院开展“强质量，保安全，争创省级优质医院”百优竞赛活动以来，我们全科高度重视，再一次重抖精神，以满怀的热情，满腔的信心接受新一年的全方位的检阅。全科人员以活动为契机，不断地在业务，医患沟通以及管理方面锤炼自己，凝结团队精神。并围绕创建百优竞赛的活动精神，认真领会文件精神，从自我做起，争做创优的排头兵，现将一个多月以来的创优进展汇报如下：
1、科内组织，计划及动员。在医院文件下达的的第一次科周会上，利用近一个小时的时间，全文通读创优文件，并逐一讲解，说明，让每位员工认识到创优的必要性及意义，目的。充分调动每位员工的自发积极性，以及员工的主人翁精神，并要求每位员工逐一提出自己离安全标兵的差别，距离，确定需要改进的内容及时间，科室里也成立了活动领导小组，以科主任及护士长为组长，明确分工。各自带队完成医疗，护理领域的工作，以三优标准为准绳，结合全员岗位责任制的内容。重新认真修订科室内的整改内容，结合多年创优的心得及体会，使得医疗护理工作更加标准化，并有可操作性，在硬件条件改善的情况下，加强电子病历的书写规范及正确，及时性。不断提高我们的医疗护理质量，水平及服务能力。并不断被加以改进及常态化管理。
2、找出科内存在的问题及差距，因为多年的创优，一些日常性工作及管理方面的问题在既往的创优活动中都已经有所涉及，现在的问题是怎样进一步优化及常态化的管理。另外随着医院的发展，病源的变化。新的业务技术问题及管理问题也在不断地提出。因为现在危重病人多，涉及预后及沟通的病人多，要求我们有更准确的医学知识，对于一些治疗效果不好及诊断不清的病人要有更多的专业知识及时间与家属沟通，取得家属的认同，防止医疗纠纷。并对一些特殊的常见病在科内做一些硬性规定，如先心并发肺炎，起病急，病程短易在住院期间进行性加重的喘支病人病情要做详细的沟通与解释。并对原来的科室劳动管理及纪律方面做了一些修订和补充。不断地完善各种制度及规章。如针对科周会及医院抽考不出席或请假的问题一律扣全勤奖。因为现在已经是三甲医院。那么我们就从医疗文书方面重点强调，强调规范管理。并对以前的一些科室规定管理做进一步的巩固。如分组护理，提前半小时上班，科主任护士长提前下病房了解床位使用率及危重病人的情况等好的方面加以巩固。而对一些在实际工作中运作起来有些弊端的规定也作了修改。如在科主任护士长不在的情况下，尽管有规定，但仍有巡视病房不及时，对病人的呼叫不予及时处理，或敷衍塞责的情况出现，为堵漏洞，采取医护相互监督，并采取病人问卷的形式，加强管理。
3、结合全员岗位责任制的管理。科室在原来管理基础上重新做了分工安排。并不断细化量化管理方面的工作。保证事事有人管，且有考核标准，并让管理到位。在保证医疗护理安全有序的情况下，还保证消防，治安等的安全，让三优的形象体现在每一个方面。使得医疗护理以及管理，工作秩序整体跃上一个新台阶。
4、每年一次的百优竞赛，在不断鞭策每个员工的情况下，也容易让职工的思想麻痹，放松。这是我们多年的管理以及与职工交心谈心中的发现，体会。如何排除职工的这种消极心理，这也是我们的新的挑战，针对这一苗头。我们科主任护士长积极与当事人私下谈心，了解其动态，为其树立积极向上的工作观及工作动力。并在周会上有意地做全体同事的思想动员会，防止不良思潮的传播泛滥
5、保证医疗安全，其中最重要的是不断学习本专业的新知识，新技术，不断地强壮自己的业务能力，这样才有持续发展的动力及保障。新病区及医院的等级评审验收过关，也让我们的病人增加了不少。特别是疑难危重病的增加，给予我们更多的考验。所以科室里的三基考核，学习，比以前更加系统规范，新知识学习也不断加深。配合竞赛，科室里做了一些与临床密切相关的应急演练，并制定了考核标准及所需达到的目的，且与奖金挂钩，不应差事，也不流于形式，脚踏实地的做好每件事。让医护应急能力同上一个档次。如呼吸机的临床使用，血气的熟练运用以及急重病人的程序式及规范化管理等等。
尽管如此。我们仍有许多的不足，如儿科特色的病人出入院较快，造成上午出入院病人扎堆的情况，有对待病人解释不够充分，沟通不够细致的问题及隐患，一线医生下病房次数过少，不能及时了解病人病情变化及家属的情绪变化等问题，还要我们在工作中进一步细化，落实。
对于下一步的创优活动，我们全科同事会认真按计划及医院的部署逐渐落实，不断提高我们的服务能力及水平。
（儿内一科 吴汉斌）
儿内二科百日优质服务竞赛活动阶段性小结
质量和安全是医院发展永恒的主题，自从医院开展“强质量、保安全、争创省级优质医院”百日优质服务竞赛活动以来，我科做了如下几方面的工作，现汇报如下：
一、活动宣传发动阶段
从三月份起，在科室周会上全文宣读“强质量、保安全、争创省级优质医院”百日优质服务竞赛活动的通知，认真学习优秀管理科室，优秀服务护理小组，优秀管理干部及安全标兵评选标准，使科室每个职工熟悉安全标兵第评选标准。
二、活动实施阶段
在近期活动实施阶段，我们做了如下工作：1、认真在科内开展竞赛动员，组织职工全员参与竞赛，按计划分步骤进行。2、内2科每日实行无差错签名，每周一次医疗护理质量的检查，检查结果及时通报，与奖惩兑现，每月1次“安全警示教育周”活动，针对存在问题进行改进。3、组织职工认真学习落实核心医疗安全制度。4、认真执行各种法律法规及医院的制定各项规章制度。5、提倡微笑服务，一切以病人为中心，创新服务举措，力争病人满意度不断提升。6、定期组织相关急救知识及消防应急演练，针对演练中出现的问题及时进行相应的整改。7、对照医院工作计划，开展新技术、新业务。8、圆满完成医院下达的各种工作，完成各种业务指标，确保四大安全，努力实行社会效益及经济效益同步增长。
三、在实施过程中，在劳动纪律、医德医风、业务技能、安全素质上实行科内竞赛，与奖惩挂钩，具体实施细则为：1、劳动纪律。不准无故迟到及早退，有事实行请假制度，3天以内请假科主任批准，3天以上请假分管院长批准。平时上班迟到或者早退，5分钟内每次扣10元，5分钟以上每次扣20元，周会迟到5分钟内扣20元，5分钟以上每次扣30元，工作中确须短时间离岗须经请示，工作中途离岗者找不到人视为脱岗，按旷工论处。2、医德医风。无故与家属争吵者，致家属投诉到医院，影响科室月底考核成绩，将视情予以每次50-100元的处罚，直接投诉到主任或院长每次100-200元处罚，收到家属赠予的锦旗者，每次予以50-100元第奖励。3、执行核心医疗制度情况。入院后规定时间内未按时完成首程或大病历书写者，每份扣20元，病程记录无故不及时完成，每份每次扣2元，化验单未及时粘贴，每张扣2元，电子病历未及时履行手工签字，每份扣3元，出院病历未及时完成，每份按医院罚款核算到个人。肺炎病人监测、院内感染、传染病疫情报告、死亡病例登记等漏报或不报每人次扣10元，所有规定必须报告第病例经院部发现受到院部通报批评者，每次扣50元，开具医嘱或执行医嘱错误引起医疗纠纷或者医疗事故者，将按纠纷赔偿金额予以10-50%赔偿。3个月以内（肺炎支原体、衣原体检验阳性除外），使用静脉滴注阿奇霉素者，每次予以50元的处罚，擅自更改上级医生特别是科主任下达的医嘱，未经上级医师同意者，每次予以100-200元处罚，不执行抗生素合理应用，不分病情长期只用3代抗生素或三代以上第抗生素未经请示者，每次予50元处罚，医保、农合、商保超过范围内的用药所发生的金额未经请示与批复开具医生全额承担费用，科室不予买单。擅自决定病人转院，未请示科主任或业务院长者，每人次予以200元处罚。
四、护理部根据夜间带门诊及加床病员做到弹性排班，强抓护理安全，从“四化”入手，即多样化抓教育，强化安全意识，全面化抓建设，务实安全功底，全程化抓监控，把牢安全质量，全员化抓管理，提高安全效果，让全科护理人员签订护理安全责任书。严格执行三查七对制度，具体做到： 1、医嘱不三查七对不执行，2、口头医嘱不复述两遍不执行，3、转抄或重整医嘱不经两人核对不执行，4、服药、输液、注射有疑问不查询不执行，5、药物质量、标签、有效期不检查不执行，6、药物的作用、配伍禁忌不清楚不执行，7、易过敏第药物不做过敏试验不执行，8、集体摆药不经2人核对不执行，9、使用毒、麻、限制类药品不反复核对不执行，10、输血不经2人核对不执行。
自从开展“三好一满意”及“百日优质服务活动竞赛”以来，我们科大部分职工都能遵守院章科纪，都能严格执行核心医疗制度及医院规章制度，科室整体运行平稳，两个效益稳步增长。根据现阶段工作运行情况，科室还存在有疏漏和欠缺，极少许医务人员服从能力差，安全意识淡薄，不严格执行核心医疗制度，遇有问题时不及时请示报告，留有一定的安全隐患。在开展“强质量、保安全、争创省级优质医院”活动中，我们要坚决杜绝医疗安全纠纷事故发生。“会当击水三千里，乘风破浪会有时”，在今后的工作中，我们决心在以院长为首的医院党委的正确领导下，严格执行医院相关规定及医疗核心制度，进一步提升医疗服务的质量内涵，优化服务举措，确保医疗安全，为医院长足发展做出我们科室每个职工应用的贡献。
（儿内二科 王科武）
新生儿科 百日优质服务竞赛活动阶段性小结
为贯彻落实医院开展的“强质量、保安全、争创省级优质医院”百日优质服务竞赛活动，新生儿科认真领会文件精神，以持续改进工作质量，杜绝四大安全责任事故的发生，持续优化服务举措，进一步推进品牌创建，持续强化三优妇幼保健院员工角色意识，努力提升综合素质，持续提升工作效能，打造省级优质医院为目标，扎扎实实、有声有色地开展此项活动。
一、在科室召开“强质量、保安全、争创省级优质医院”百日优质服务竞赛活动动员大会，组织科室人员全文学习文件内容，在科室营造浓厚的竞赛氛围，科室成立了以科主任为组长，护士长、质控员为成员的领导小组。
二、按照文件要求制定科室实施方案，并按方案执行。
1、与医院素质教育同步，每次科周会上学习《感恩心做人，责任心做事》读本，以提升职工素质。
2、扎实在科内开展安全警示教育工作，每天认真执行无差错签名，做到警钟长鸣。每周一次质量检查，每月组织质量分析及差错事故讨论会，最后一周召开月末安全警示教育周会议，人人发言，排查医疗护理环节中存在的安全隐患，并针对存在的问题制定改进措施，并追踪效果反馈，保证医疗安全。
3、按三优的标准规范科室管理，进一步健全科室的规章制度和人员岗位职责，严格落实医疗质量和医疗安全制度，做到人人知晓，落实到位。
4、重点落实我院的医疗质量管理核心制度，严格基础医疗和护理质量管理，进一步加强科内人员“三基”、“三严”的训练和考核，强化急救知识、应急预案培训演练以及对突发事件应对能力的训练，学习培训做到有计划、有档案、有评价，进一步提高服务能力，保障医疗服务安全。
5、在科内经常开展职业道德教育，坚持依法行医，抓好行风政风建设，杜绝一切违法违纪现象发生，减少和杜绝科室医患纠纷，营造温馨和谐的医患氛围。
6、认真做好出院病人满意度调查，定期召开工休座谈会，征求病人家属意见，落实整改措施，不断提高环节服务质量。
7、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，深化优质服务，认真落实《妇幼品牌服务标准》，将优质服务贯穿从入院到出院的各个环节，并根据科室特点制定了11条优质服务细则，进一步规范服务行为。
8、建立医患纠纷预防处理机制和预案：
①对待特殊病人（包括疗效不佳、病情危重、难以沟通及背景复杂的患儿及家属），科主任护士长重点关注，加强巡查及沟通，并在晨会上提示当班医护人员重点关注，做到关口前移，防范于未然。
②当患儿家属投诉时，本着“以病人为中心，病人是我们的亲人”的原则，坚持把理让给病人，建立良好的沟通平台，多给予时间倾听，有效沟通，增进互相理解，及时化解矛盾。
9、建立抗生素分级使用制度，严格三合理：合理用药、合理检查、合理治疗因病施治。科室严格规定Ⅲ类抗生素及特殊药物的使用权限，必须经科主任或二线医生同意后方可执行。严格执行卫生部《处方管理办法》，加强处方规范化管理。
10、加强危重病人的管理：对于危重病人定专人管理，科主任、护士长每天必查危重病人的治疗护理落实情况，急救药品物品及器械做好交接班，每月对医护人员进行急救知识及技能的培训。
11、加强新生儿胎粪吸入综合征的临床路径管理，并酌情增加临床路径病种（初步拟定：新生儿呼吸窘迫综合症）。
12、认真开展新业务（产科新生儿黄疸全程监控）、新技术（早产儿院内院外规范管理）。①产科新生儿黄疸全程监控，现已开展近1月，共监测654人次，监测的同时，常规对家长进行了黄疸相关知识的宣教，并解答新生儿相关问题，保证了产科新生儿安全。②早产儿院内院外规范管理，已经开展，目前纳入病历2例，还要进一步规范长期管理方案。③有创呼吸机的使用。虽然使用较少，但已有了几例成功使用的经验，应该说目前在有创呼吸机的使用上，不存在技术上的困难。
三、竞赛开展近2个月来，科室员工素质较前提升，医疗护理质量均有增强，无医疗差错、事故、纠纷及投诉发生，病人满意度在90%以上，医护质量分在97.5分以上。在全体医护人员的共同努力下，保证了医疗安全。在下阶段，我科将不断改进工作质量，持续优化服务举措，努力提升全员综合素质，提高工作效能，为打造省级优质医院而贡献自己的力量。
（新生儿科 钱三建）
产 科 百日优质服务竞赛活动阶段性小结
为了构建和谐的医患关系，提高病人满意度，树立医院良好的社会形象，我院从3月1日至6月10日在全院范围内开展“强质量，保安全，争创省级优质医院”百日优质服务竞赛活动，自开展竞赛活动以来，我科组织大家认真讨论，领会文件精神，积极的投入与参加，为开展优质服务，争创省级优质医院做出了相应的努力，现在汇报如下：
一、积极在科内开展竞赛动员工作，制定工作计划 ，成立了百日优质竞赛工作小组。组织全科共同参与，开展安全警示教育防范工作，坚持每日无差错签名，每周一次质量检查，每月一次“安全警示教育周”活动，坚持学习医护不良行为管理情况。差错事故随时总结分析，强化科内人员责任感与安全意识。充分利用周会时间，组织大家献计献策，群策群力，针对科室出现的安全隐患和科室发展，提出整改措施和意见。
二、加强医护质量管理，积极开展新业务、新技术，强调医疗安全。
质量和安全是医院发展永恒的主题，没有质量就没有安全，没有安全就没有效益。我科严格执行各项核心制度，落实首诊首问负责制，危重病人主任亲自查房，制定完善的诊疗措施，复杂手术认真开展术前讨论，合理安全手术时间，主任亲自上台手术，确保母婴安全，规范了临床诊疗路径，加强医患沟通，减少医患纠纷。
为了确保病人的安全，我科开展了术后病人的持续心电监护和临产病人的持续胎心监护，并建立台账制，认真做好登记。这两项新业务的开展，极大的提高了我科孕产妇及围生儿的安全系数，同时减缓了护士的压力，提高了工作效率。
为了保证护理安全，护士长重新调整了人员配置，实行了人性化弹性排班，夜间增加了一个机动班，晚十点前协助病房的中班护士，十点以后在产房待命，这一班次的增加确保了各楼层任何时刻都有护理人员在岗，杜绝了以前夜班陪检病区无护士的现象，同时在产房分娩接生起到了助手的作用，为护理安全提供了保障。为了确保生产环境的安全，防止新生儿坠床、产妇摔伤的事故，科室增设了物品检查登记本，由责任护士每天检查并登记病区的财产与物品、器械的完好性,每周一增加一个回消班，安排高年资护士再次专门彻底检查各种物品（包括婴儿床、推车、病床等）的性能与安全性，同时，使用责任人使用前必须严格把关，确认性能完好无误方能让病人使用，消除了安全隐患，确保病区的安全。
三、落实品牌服务，提升服务质量。严格实施《妇幼品牌服务标准》，坚持产科“六个一”温馨服务。接待病人热情主动，解释病情耐心细致，提供了“针线包、红糖水”等十一项便民服务举措。加强健康教育力度，为了让病人更加的了解病区的环境，方便病人的日常生活，我们重新调整了新病人入院宣教内容，新增了新生儿入室宣教流程，将新生儿的宣教内容打印成文字让家属阅读并做好签字。这样既确保了新生儿的安全，又减轻了家属的负担，让家属可以更科学的照顾宝宝，很大的程度上减缓了家属的压力。病区采取了责任小组梯队式管理，安排了责任护士和责任组长，责任组长辅助与监督，分工明确，具体事务责任到人，每周一次满意度调查，根据病人需求和服务的要求不一样，病房和产房采用不同形式的调查表格。定期组织工休座谈会，征求病人意见。让病人享受更便捷、更安全的服务，以不断提升服务质量。
四、加强科内业务学习，不断提高业务水平。坚持每月一次业务学习和查房，如遇危重和疑难病例，随时讨论学习。每月组织一次急救技能演练，规范科内新人员培训和带教工作。在人员培训方面，更加注重带教程序和速度，将新来护士安排到产房一对一的带教学习，既培养新一批的助产士，也缓解了产房人员压力，通过一个多月的学习，新护士在助产士的带领可以很娴熟的到手术室接剖宫产，并以最快的速度掌握了新生儿复苏的操作程序和注意事项，既规范了科内的业务学习及新护士带教，也提高了护士的整体水平，为培养下一批助产士做出了积极的贡献。加强考核力度，加大科室奖惩力度，重新分配奖金系数，对于爱学习、肯做事、多做事的人员奖金系数提高，对于科室的差错事故，给予一定的经济处罚，对于能提出合理化建议，能发现科室的重大差错和安全隐患并予以及时纠正者，给予一定的经济奖励，严格兑现，真正做到奖优罚劣。在科室形成的良好的学习氛围，提高了整体的业务水平，降低了差错发生率。
在开展优质服务示范活动中，我们获得病人的好评，但仍需要继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取的让社会满意的效果，把我们妇幼品牌深入人心。
（产 科 刘书莲）
妇儿外科百日优质服务竞赛活动阶段性小结
为了响应医院开展“强质量、保安全，争创省级优质医院”活动，妇儿外科召开了动员会，成立活动领导小组，制定了具体的实施细则，要求全科员工在日常工作中严格按实施细则办事。这阶段在全科员工的共同努力下，跟去年同期比业务收入增长了36%，取的了经济效益和社会效益的双丰收，现总结如下：
一 、建立健全落实各项规章制度，提升科室的管理内涵。
1、组织科内员工认真学习各项规章制度，要求全科员工模范遵守劳动纪律，提前15分钟到岗做好准备工作，严格遵守值班纪律，无串岗脱岗行为，工作时间不打私人电话，不干私活。
2、认真落实全员岗位责任制，营造事事有人管，人人都管事，件件有人抓，管理无空挡的工作氛围，树立责任意识，一切以责任为出发点，一切与责任履行挂钩，与奖惩挂钩。
3、科内推行接待“零推诿” 、沟通“零距离”、事务“零积压”、质量“零差错”、患者“零投诉”的五零服务。积极落实首问负责制、过错追究制、服务承诺制，大力推行预约服务、延时服务和上门服务，开展技术比武，“三基”考试。
4、每季度一次消防应急演练。科内禁明火，禁用开水瓶。
5、严格执行患者坠床与跌倒报告制度及防范措施。
二 、持续医疗质量改进，确保医疗。
1、科内成立质控小组，制定医疗护理安全措施及详细的质量考核细则。严格遵循质量标准，认真落实过程质量控制，并健全检查考核制度，强化质量控制，做到抽查与全面检查，随机与定期检查相结合，全方位考核医疗护理质量，并结合患者意见反馈，一月召开一次质量分析讲评会，对科室工作中存在的问题及时解决，针对共性问题，积极查找原因，找出薄弱环节，拿出改进措施，杜绝同样问题再次发生。
2、组织员工学习核心制度与相关法律法规及传染病防治法，并要求员工在日常工作中严格遵守操作规程规范，严格执行核心制度。
3、严格执行疑难、危重、死亡、术前病例讨论等医疗相关制度，诊疗、护理技术规范各种讨论、记录认真登记，完整、及时规范，责任到人，如未及时记录或登记不完整，责任人罚款20元。
4、严格执行医师查房制度，规范每位医师的查房流程和查房质量，科室每周总查房2次。
5、规范科内处方书写质量，各种申请、报告单项目填写完整、书写>98%。
6、规范住院病历书写质量，电子病历质量高，科内每月组织一次病历书写规范的学习，让每位员工都掌握病历书写规范，科主任、护士长每天下班前抽查在夹病历，对每份病历采取医生、护士—质控员—科主任、护士长三级考评，每月组织一次病历书写讲评，确保住院病历甲级率>98%，要求按时完成与归档，杜绝丙级病历。
7、科内每月组织一次急救相关技能及应急预案演练培训，月底考核与奖励。
8、严格执行输血技术操作规范，完善输血反应登记报告制度。
9、加强科内感染管理，设专人负责，每月一次感染知识培训，科内质控小组自查科内情况，并在全科讲评，对存在的问题制定整改措施，限期整改到位。
10、加强急救药品、急救器材定期检查，定点放置，符合规定的数量品种，标识清楚，完好率100%。
11、按规定进行传染病疫情报告、艾滋病监测登记，传染病漏报或迟报一次罚款20元。
12、职工每天上班前要签每日无差错签名，每周一通报上周医护质量，每月第四周安全警示教育，会上人人发言汇报自己、科室存在的安全隐患及对科室的安全提出好的建议，科主任护士长针对提出的问题制定整改措施，限期整改到位。
13、严格按卫生部下发的疾病临床路径工作指南办事。
三、继续推行“优质护理服务示范工程”活动。
1、严格按照医院制度的品牌服务标准和本科制定的优质服务细则，规范本科护理人员的行为，护理服务形式突出“以病人为中心，以病人利益需求为中心”。突出科室服务特色，“四主动二陪同”。
2、改变护理工作模式 病房实行护士责任制，为患者提供全面、全程连续无缝隙人性化的优质护理服务。
3、夯实基础护理。
四、积极开展新技术，成人疝腹腔镜手术。科内制定了具体计划，医院加大了宣传力度，已预约了一位患者，该患者因为咳嗽推迟了手术。 （妇儿外科 成李力）
眼 科 百日优质服务竞赛活动阶段性小结
2012年上半年，眼科积极响应医院开展的“强质量、保安全、争创省级优质医院”百优竞赛活动，作为试点病房开展了优质护理服务示范活动。通过深入学习，深化服务理念，完善绩效考评，夯实基础护理，强化健康指导，加强安全管理，与到多部门协作，开展工作。
一、 统一认识，调动全科医护人员积极性
根据医院百优竞赛活动方案要求，结合科室临床护理工作特点，成立了以科主任、护士长为组长的服务领导小组，制定了切实可行的实施方案。强调医师、护士共同参与，并组织学习卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、医院分级护理指导原则、住院病人基础护理服务项目(试行)、基础护理服务规范和常用临床护理技术服务规范等文件精神，上下统一认识，调动全科医护人员积极性，开展优质服务工作。
二、夯实基础护理，提供满意服务
实行责任负责制，设立病人床尾负责医师护士信息卡，由责任护士经管病人，做到病人有自己经管的护士。根据病人自理能力和需求提供护理服务，对生活不能自理的病人提供生活护理和帮助，对生活能自理和能部分自理的病人予以指导和协助，为病人提供个性化基础护理服务。各层级护士按照岗位设置要求完成所必须承担的基础护理量，履行基础护理职责。每天提前20min到病房完成病人的晨午间护理工作，协助完成病人部分生活护理，实施责任制护理模式。包床到户，建立“我的病人，我的护士”的责任关系，严格落实分级护理制度，切实落实好三短六洁、四及时和二保持。把基础护理内容细化，让患者得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单位清洁、平整无污渍。改变服务模式，变一次性被动的服务为经常性的主动服务，如液体呼叫现象，我们加强对输液患者的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的用药目的等。提供周密的生活护理。眼科住院患者大多年龄较大，视力下降，疼痛甚至失明，提供全日制生活护理是十分必要的。为患者电话订餐，送开水至床旁。陪同年老体弱的患者办理出、入院手续，全程陪同患者做相关检查。免费为患者点眼药水。为年老患者上、下楼梯免费提供轮椅。为了让住院患者安心治疗，增设便民措施，免费提供轮椅、饮水杯、针线包、收音机、助残手仗等。为提升服务内涵，对病人实行“首迎负责制”，做到“一张笑脸”、“一把椅子”，“一声问候”、“一张名片”，让患者消除入院时的陌生感和恐惧感，使患者能以最佳的心理状态接受治疗和护理。术后护士及时指导患者预防感冒，给易消化饮食，经常到床边询问，帮助患者拿药送服到口，协助点药、上卫生间、剪指甲、更换床单被褥、床单位整理及终末消毒。鼓励老年病人的子女和亲友探视病人以满足老年病人的心理需求，使护理服务更加人性化，更加符合病人的个体需要，提升护理服务品质。
三、加强素质培训、提升护士形象
在护理人员中开展职业道德教育，转变观念，换位思考，从平凡的岗位上体会护理工作的真正内涵。参加医院组织的礼仪培训，观看“护士礼仪表演”，规范护士语言、仪表、行为。要求上班做到衣帽整洁、仪表规范、行为举止端庄，做到礼貌用语，请字当先，谢字结尾，您好不离口。为患者提供“六个一”、“五声”、“四心”、做到“五满意”服务，树立良好职业形象。
四、强化专科技术培训，彰显专科特色。眼科病种多，用药品种多，给药途径也多，护士必须加强责任心，了解各种药物的作用、用途、不良反应等。特别是眼科专用药，如散瞳药和缩瞳药，标志要明显，分开放置。点药时一定要准确，掌握剂量，左右眼识别清楚。门诊小朋友需带阿托品回家用的，一定要教会用药方法，如点1%阿托品时应压迫泪小点处5分钟，以免经粘膜吸收引起不适。告知用药后瞳孔扩大，看东西不清楚，活动时要注意安全。住院部和门诊护士采取轮流换岗，掌握眼科如视野计、电动眼压计等各种仪器正确操作及保养等。通过专科培训，塑造良好的专业形象。
五、公示服务承诺，合理收费
在科内公示服务承诺、住院患者基础护理服务项目、分级护理内容，接受社会和服务对象的监督与评价。主班护士和治疗班护士每日核对病历医嘱和电脑医嘱，及时纠正有疑问的医嘱，护士长随时审核医疗收费项目和标准，保证收费合理、准确、及时，防止乱收费，漏收费，减少因医疗费用造成的医患矛盾，提升病人的满意度。
六、优化工作流程，简化书写
定期组织全科医护人员讨论工作方法，不断优化工作流程，如各种医保患者出入院流程、配药给药流程、点眼药流程、抢救病人流程、围手术病人护理流程，要求各项工作按流程进行，避免了工作的重复和混消不必要的护理记录，调整病历记录书写内容、方式和时间，探讨简化使用护理记录，护士能有更多时间服务病人。
七、加强人力资源管理，完善绩效考评
根据每名医护的工作年限、理论水平、技术能力、综合素质分层级使用。充分发挥高年资医护在应急、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资医护工作等方面的经验和优势。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等实施弹性人力调配，增加高峰工作段、薄弱时间段的人员安排。实行护理二线值班制度，让薄弱时段尤其是夜间值班护士心里踏实，遇到不能处理的护理问题有人可找、有人可帮，确保基础护理工作能有效落实。
八、加强安全管理，防范医疗纠纷发生
病区实行责任制管理模式，按病人护理级别要求巡视病房，责任护士分管病人，承担所管病人的全部治疗和护理；8 小时在班，24 小时负责；做好所管病人的交接班并检查替代护士护理措施实施情况；与病人、家属、主管医生、护士长加强沟通，了解掌握病人病情动态变化、转归情况，基础护理和生活护理落实情况、及时发现病人病情变化及时报告医师并处理。对年老体弱、多发疾病、久病的病人增加巡视频次，对家属亲友是从事领导、法律、医学工作的高风险病人更加重视有效沟通，及时解决病人和家属提出的合理要求；对不合理的或在现有条件下不能解决的问题予以解释，取得病人及家属的谅解，防止不良事件的发生。
九、全程健康教育，实行无缝对接
实行责任护士专管，每班护士参与查房，利用好每一次与病人交流及接触机会，短时间内建立和谐的护患关系，对病人提出的问题热情解答。结合临床病人特点，专门总结制定出各种疾病相关知识，术前术后指导、出院指导，建立出院联系卡，为他们提供咨询服务、健康指导和电话回访。在为病人实施健康指导时更体现全程关怀、个性化服务。如为新入院病人做入院介绍时告知其饮食、休息、活动、有关检查等知识；利用查房、巡视病房，为病人做治疗护理时对病人讲解术前配合、术后康复知识。病人获得了相关康复知识，可增强其战胜疾病的信心。
十、加强科间协作，保证病人所需
进一步完善病房开水、热水、中央空调、液晶电视、床边呼叫系统等服务设施的管理，提供轮椅、微波炉、针线盒、雨伞等物品的使用。加强多部门的沟通协作，如加强与医技部门的沟通，为病人预约检查，减少病人的等待时间；加强与后勤各部门的联系与合作，保证各种物质及时清领；加强与设备科的联系与合作，及时请领所需设备及设备维修，保证病人的各项治疗护理措施能及时有效的完成。
在开展一个月的百优竞赛活动中，我们获得了病人的好评，但仍需要努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“强质量、保安全、争创省级优质医院”竞赛活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让患者、社会满意的效果。
（眼 科 陈荆生）
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