妇幼简讯2012第38期
2012-10-19 16:08:20   作者:   来源:   点击:

 

 加强护理服务细节管理 提升护理服务品牌

——妇儿外科护理单元品牌服务经验推介

 
        2012年医院号召各科争创“品牌服务示范岗”。我科护理单元有幸首批被医院授予“品牌服务示范岗”,并连续两年通过了复评。在感谢医院领导及同事对我们工作肯定及信任的同时,我也倍感压力,常常在思索如何推出新举措,提升护理服务品牌。这几年的工作我也有了一些感悟,那就是要加强护理服务细节的管理。
   一、细节见证“心服务”
        对于护理人员来说,一面微笑,一个眼神,一句话,一举手,一投足,都是极小的细节,但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响。何谓细节?细小的环节或情节。患者对服务的体验从踏进医院就开始了,而且从细节中得到感受,我科为了让患者真真切切感受到我科优质服务,提出了“三抓”。
 1、抓第一次接触。心理学表明,人们建立的最佳印象就在5秒钟之内,我们科抓住“第一次接触”这个关键点,提出了几个第一,即第一句话,第一个问题,第一次检查,第一次标本,第一次输液穿刺,第一次用药,第一晚睡眠。病人来住院,门诊医生首先电话联系住院部,主班护士接到电话后安排床位,通知责任护士铺床,护士长到门诊接病人,护士长不在,主班到门诊接病人。见面首先问好及自我介绍,引导帮助病人办理入院手续。第一次输液穿刺,第一次用药,患者入院后,在第一次输液穿刺不成功或操作不规范,即便服务态度再好,也不会得到患者的认可,还会影响到患者对医护人员及医务机构的评价,影响到今后医患关系的处理,不知道要付出多少努力才能挽回影响,所以第一次穿刺要慎之又慎,尽量做到操作规范一针见血,告诉病人所用药的名称、作用、注意事项。穿刺完毕后将病人的肢体安置妥当,防止漏针。第一晚的睡眠,患者入院后不熟悉的环境,加上对疾病的恐惧,很难入眠。我们值班护士就要采取静悄悄的服务方式,九点左右走到病人面前轻轻给病人掖掖被子,询问患者是否需要协助,深夜交班做到四静,不要开灯,用手电筒交接班,清晨病床前一声轻柔的问候,阿姨早晨好,晚上睡得好吗?
       2、抓手术患者的管理。手术患者是重点观察的对象,特别是刚结束手术的患者,家属多且患者和家属都很紧张,接诊患者护士语言的规范、操作的规范就非常重要。严格遵守手术病人接诊操作流程,细致入微的讲解术后注意事项,第二天清晨责任护士微笑着来到病房做晨间问候和护理,并为病人整理床单病房,协助和帮助患者漱口,梳头,翻身,拍背。做实基础护理。
       3、抓“出院后”。温馨的联系,两次电话回访,提醒患者复诊和讲解健康教育知识。
       二、细节护理保证护理安全
       1、细节护理体现于认真执行交接班制度,细节规范为提前十五分钟交接,具体做到四看、四查。四看:看病人床头卡,看护理记录单,看前一班体温单,看手术执行单、护理操作执行单,四查:查看新入院患者处理是否妥善,查看手术前准备是否落实及术后伤口渗血渗液情况,查看病人各种管道是否通畅,查看手术病人皮肤受压情况,对病人的基本情况做到心中有数。
      2、细节护理体现于严格执行,三查七对制度,对所有的护理操作必须严格三查七对一注意并做好签名和时间。
      3、细节护理体现于严格执行无菌技术操作及消毒隔离制度。
      4、细节护理体现于各种检查单,口服及外用药,做好查对制度并建立登记。比如检查单实行执行护士、标本收集者、检查报告发放者三签名三检查,口服及外用药等实行执行护士、发药护士、病人三签名三检查,严防检验单漏查,无检验结果,口服及外用药漏执行或漏发现象。
      三、护士培训要注重细节
      大家知道,妇儿外科是一个多专业融合在一起的科室,小儿外科、妇科肿瘤,去年开始收治保胎的孕妇,小儿内科传染病患儿。年龄跨度大致使护理风险大大增加。如何保障护理安全?让科内护士掌握这么多专业护理,我们采取了针对性的培训措施。
      一是专科医生讲课,例如:请昌院长讲传染病知识,手足口病、流行性腮腺炎、猩红热、水痘。刘昌英主任讲先兆流产等。
      二是护士长讲课,侧重于护理。
      三是护理几位患者后及时进行护理查房。
    案例:护理一位重症手足口病后我们进行查房,护士发表自己的观点后向我提出需要解决的问题。张君煜:甘露醇的输注速度、丙球使用作用、甲强龙用的体温观察。刘晓丽:患儿惊跳是神经系统引起的还是高热引起的、这类患儿输液速度怎样控制?罗兰:甲强龙量过大是否对身体有害(患儿用冲击疗法甲强龙用240mg)等等。通过这样一次护理查房可以看出,大家查房前都做了充分的准备,在这次查房中所有护理问题都得到了解决,大家印象都很深,达到了查房的目的。
    通过这种举一反三的培训方法,让科内护理人员都掌握了各类疾病的专科知识和护理知识。
      四、细节需要不断评价,不断改善推陈出新
      1、每周发放患者满意度调查表。对患者讲清我们调查的目的是为了改进工作,帮助我们科找出薄弱环节,对于我们的服务水平,只有他们最有发言权。对调查结果进行总结分析,从中了解情况,征求意见改进工作。
      2、护士长每日访谈,护士长每日同患者及家属进行访谈,及时了解患者想法与要求,并进行妥善处理,重要访谈内容要一一记录在案,以便确定下一步工作重点。
      3、每月召开两次工休会,进行健康宣教、听取患者及家属的反应。这种方式方法,护士长随时掌握信息,每一处的细节都在完善,护士长关注细节,创新服务,为患者带来安心、舒心和实惠;护士意识到自身存在的不足,大部分时间在病房,及时对患者进行巡视与沟通,及时发现问题,解决问题,变被动服务为主动服务,促使其不断学习,健康教育能力不断提升,从而让护士得到患者的认可,也促进了护理优质服务常态化、品牌化。
                                       (妇儿外科 吴明英)