百优竞赛引领方向 优质服务初见成效
“强素质、提技能、增总量、树品牌”是我院开展百日优质服务竞赛活动的核心思想，这简简单单的12个字说起挺顺溜的，但真正做起来可真没那么简单，我们妇女保健科的工作看起来简单，实则肩上背负的使命可大了，在医院开展“百优竞赛”的号令下，我科的优质服务就拉开了序幕。
一、认真学习文件领会精度，高度统一思想认识。
在科内认真组织全体职工学习“竞赛活动”文件和“科室竞赛活动方案”，并对评先条件逐一学习，重点讲解，使全科人员能充分领会文件精神，认识到开展百优竞赛的重要性，明确自己的努力方向，并达到“领会文件精神一致，思想认识一致，行为准则一致”。连我科年纪最大的尹老师带着老花镜也认认真真地阅读文件内容，以身作则地带领我们积极投入到活动中，而我们这些年轻人在各项诊疗服务工作中努力达到“医疗服务零投诉，诊疗操作零差错，医患沟通零纠纷”。在科内岗位责任制考核中，呈现出“工作绩效人人争先，考核评比人人创优”的新局面，为实现科室2013年工作计划，为争创全年最佳奠定了良好的基础。
二、制定各项规范、制度和考核措施，严格管理不放松。
我科成立“竞赛活动”领导小组，科主任负责全面工作，全科人员定岗定责，实行分工合作、协调统一，形成“科内工作人人有责任，事事有人管理”，不论在哪个岗位，只要病人有需求，不论医生还是护士，总在第一时间帮助病人解决困难和问题。同时，对科室的岗位责任制考核标准进一步细化，各项诊疗规范进一步完善，做到每周进行一次医疗质量检查，每月最全面工作进行综合考评，结果与奖惩挂钩，通过严谨规范的管理，达到奖勤发懒，奖优罚劣，充分调动我们和积极性和主动性，使科室各项工作再上一个新台阶。科内开展温馨服务，努力倡导“一新、二温馨、三勤、四主动、五个一、六声”服务理念。“一新”即全新的医护形象。“二温馨”即“给病人提供温馨的就诊环境，温馨的医疗护理操作服务；“三勤”即手勤、脚勤、嘴勤；“四主动”即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；“五个一”即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；“六声”即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。
三、加强学习不放松，提升服务质量有保障。
科内统一安排，充分利用科周会，月工作总结分析的契机，组织多种形式的学习培训，全面提高职工的综合素质。具体措施包括：每周一次工作情况讲评；每月一次科内业务学习班病案讨论，一次全员岗位责任制考评，一次医疗安全警示教育，两次政策思想学习教育；每季度一次三基理论考试。全科人员认真对待，正视自己的不足，取长补短，通过这一系列的学习、教育、培训，达到全面提升职工综合素质，强化医疗安全管理，为全面、高质量完成各项工作计划，确保医疗服务质量和医疗安全，起到保障和促进作用。在竞赛活动中，科室未发生“医疗纠纷和投诉”，为全面完成各项工作计划，确保医疗安全奠定了基础。
四、强化内涵建设，树立三优员工新形象。
科内不断优化服务流程，创新服务举措，积极开展新业务，实施新技术，拓展业务范围和服务项目，提供最全面，最优质的医疗保健服务。科内新开展的心理咨询门诊，为每一位孕产妇提供温馨的环境，专业的咨询，开导并积极追踪预后情况，尽最大努力提供最优质的服务。科内加强技能培训力度，落实带教职责，达到科内所开展的工作项目，人人都精通，个个都能独立承担，并强化团队协作精神，确保科室各项工作能高质量、高效率的完成。
五、落实品牌服务，创建品牌服务示范岗，确保医疗安全。
科内组织职工重温《品牌服务标准》，人手一册，时刻铭记，医疗核心制度随身携带，医疗安全警钟长鸣，医疗规范严格遵守，杜绝差错事故和医疗纠纷，在诊疗服务活动中我们严格要求自己，对每一位病人都做到：微笑服务、礼貌待人、言行文明，语调亲切，解释仔细，诊疗精心，百问不厌，勤于沟通，为患者提供最优质、最人性化的服务，人人争当“百优竞赛”的模范职工，为打造“最安全科室”作出自己的贡献。
以“优质服务百日竞赛”活动为出发点，练就过硬的专业技能，树立主动地服务意识，用医务人员的责任心、博大的爱心、足够的耐心、必备的细心，不变的诚心为患者提供优质服务，将服务的着力点从以疾病为中心转到以患者为中心，将服务的方式从被动服务转向主动服务，将服务的手段从单一的技术服务转向全方位的人文关怀服务，产生具有医院特色的服务品牌，无愧于我科“省级保健重点专科”这块招牌，塑造出在全市具有示范和带动作用的良好形象，切实做到“妇儿至上、关爱仁爱、诚信求实、追求更好”，为医院发展创造良好的内外环境，为医院全面建设作出应有的贡献。
（妇保科 李珍珍）
百优竞赛之优质护理篇
一、优化流程。小儿静脉输液是我们门诊观察室的护理操作之一，其标准包括，在穿剌时向家长告知用药明细，以充分尊重患者的知情权。但在实际工作中，通过发放病人满意度调查表，我们发现，家和对用药的知晓度很低，家长往往在患儿输液的过程中又向护士询问自己的宝宝的用药情况，也证实了向家长做用药告知的必要性。鉴于此，我们在护士长的带领下，分析知晓率低的原因，探讨解决知晓率的办法，原因有三：
其一，穿剌时，患儿哭吵不安，环境嘈杂，家长听不到；其二，穿剌时，家长的注意力不在这里，最关心的是针打不打得进去；其三，年龄大的爷爷奶奶记不住这些拗口的药名。通过大家的激烈的讨论，最后形成的解决的办法是：1、将用药告知时间前移，在收药时就告知家长，今天有几瓶药，是什么药。2、对年龄大的爷爷奶奶在巡视时再次告知，以聊天的形式向他们提问，以加深印象。3、使用标准化语言，通俗易懂易记让家长掌握宝宝的用药。
流程改进后，经过两周的扎实推行，再次进行病人满意度调查，结果出来了，患儿家长对用药的知晓率有了明显的提高，有效地护患沟通，进一步密切了护患关系，使简单的确良项护理操作有了品质，有了温度。
二、健康宣教。过敏原点剌试验是我们儿科引进开展的一项新的检测手段，通过进行过敏原检测，可以了解自身对日常生活中的食物及吸入物是否过敏，从而，有效地规避这些过敏物质，减轻或控制过敏性疾病的发生。点剌试验操作简单，患者易于接受，15分钟就可以拿到结果，护士操作完毕，让患者自行在一旁等候，到时间至看结果，护患交流不多，很多家长想问，看到护士忙碌的身影，总是欲言又止，有一种说不出的感觉，这些情况我们都感觉到了。为此，我们又一次开始了讨论，如何让家长感到“物有所值”呢？在保证规范化操作的基础上，我们标准化健康宣教内容：1、开放式提问，了解患儿的居住条件、生活习惯、照护人的能力、辅食添加情况。2、与家长探讨并指导辅食添加，添加的时间、顺序、原则、种类、方法、注意事项，消除顾虑。3、通过宣传点剌试验的好处消除家长的顾虑，同时知道自己对什么物南过敏、放心地开展预防接种，科学地进行辅食添加，有效地规避过敏性疾病。
进行标准化健康教育后，使过敏原点剌试验这项操作的服务内涵提升，患儿家长不仅只是交费进行了一项检查，更重要的是在这个过程中，学到了更多的知识，感受到了一种有品质的服务。
这只是我们在百优竞赛活动中的一些小的场景，既不惊天动地，也没有轰轰烈烈，但让患者及家长感受到了实用、实惠、实在。让我们护士感受到了参与感、成就感、满足感。但优质护理需要我们用自己的智慧，不懈去追求更好！
（门诊观察室 章军霞）
百优竞赛 我们在行动
自3月份医院开展“强素质、提技能、增总量、树品牌”百日优质服务竞赛活动以来，我们认真学习活动主题，领会活动宗旨，提高自身素质，为我院增总量、树品牌目标作出应有的贡献。
一、强素质。打铁还需自身硬，只有努力提高我们自身的专业素质，我们才会很好的完成工作任务。护士长每月组织我们学习护理理论知识和操作技能，我们根据学习主题，利用业余时间查阅书籍、网络等各种途径，学习消化相关知识，然后自己制作PPT课件，并在科室进行讲课。这样不仅提高了我们的专业知识水平，而且还激发了大家的学习兴趣。我们每月制定个人学习计划、完成学习笔记，并积极参加医院的各个培训与学习。今年护士长给我们每人办了张图书卡，我们大家会利用业余时间去图书馆借书学习，以提升自己的内在素养。科内每星期会组织大家与院部同步学习《如何做一名有责任心的员工》，让我们提高责任意识，以院为家，提升我院的品牌魅力。
二、提技能。4月份科内组织了一次“就诊卡办理”的技术比武。主要就是要求大家以最快的速度，准确的办理就诊卡。任务一下达，大家都利用空闲时间练习打字，你追我赶，都想着拿奖，不想落后与其他人。通过此次技术比武，我们大家从中学到了很多东西，这样有助于检验我们的实力，从而找到不足，提升自己。在以后的技术比武中，我一定力争上游，不断提高，从中提高自己的专业素质和技能。《亮点特色手册》我们人手一本，护士长要求我们熟记每个科室的医疗特色服务亮点，还有就是利用一切机会向病人、朋友宣传医院。在每周例会上，由护士长出题对我们进行考核，使大家对医院的医疗特色有了更进一步了解。
三、增总量。我们科室提出了“五主动”服务，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。对每位初次就诊患者发放宣传册、温馨服务卡和就医指南，让更多的病人了解我们医院开展的医疗项目，让他们对我们的服务特色记忆犹新。病人进门，导诊护士笑脸相迎，主动询问需要，为病人解疑答惑，正确指导就诊。分诊护士在维持好秩序的同时，还为大家讲解疾病护理知识和用药知识，让病人知道更多的医疗知识，使病人信任我们、依靠我们，以提高我院的就诊率。
四、树品牌。我们科室是医院的窗口，是医院的门面，病人进院首先接触到的就是我们。所以，我们一定要站在医院的高度，展示我们医院的形象，提高我们的服务质量，为病人提供一个宾至如归的感觉。所以，我们扩展了很多的温馨服务措施，行成了科室特色服务，如免费提供茶水、便民盒、雨伞、寄存物品等，还有就是对于外地不方便取检验结果的患者，我们进行电话告知检查结果。而对70岁以上无人陪伴的老人、残疾人等行动不便的人，我们将会全程陪诊，直到让他们满意而归为止。
在百优竞赛活动中，我将会积极参与，努力提高自己各方面的素质，为医院的壮大发展尽自己的微薄之力。
（支助中心 张清清）
365天 天天是百优
在此次百日优质服务竞赛活动中，我们支助中心组织全科人员认真学习，明确活动主题及目标，全员积极参与竞赛活动，结合“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”各项考核标准及意见，坚持优化服务举措，提升服务水平，从各方面做好“强质量，提技能，增总量，树品牌”工作。
一、加强管理，创新机制。对照“品牌服务窗口”标准，加强科内管理，做到“技能佳，服务佳，质量佳，形象佳，纪律佳，效能佳，秩序佳”，落实首问负责制，并提出了“六有服务”：来院有人迎，就医有人导，住院有人带，手续有人办，检查有人陪，出院有人送。做到就诊患者零分钟接待，充分体现窗口服务人员形象。
二、完善制度，规范流程。规范执行核心制度，同时制定各项新服务举措的流程，使其合理、连贯、实用、方便；完善绩效考核，激励机制，充分调动全科护理人员积极性和主动服务意识，工作时间严禁从事与工作无关的事情，每月开展“微笑天使”评比活动，使雷锋岗形成常态化，让服务质量更上一层楼。
三、注重细节，提供感动服务。在服务上，注意细节，追求完美，在导诊、分诊各区域有安全隐患的地方，设置醒目标记，并采取相应措施，以患者的需要为出发点，新增人性化服务举措，成立“爱心护送小组”，为老人，残疾人全程陪诊，提供感动服务，并提出“五主动”服务：主动介绍，主动宣传，主动沟通，主动进行健康教育，主动解答疑问。为群众提供安全、有效、便捷的医疗护理服务。
全科护理人员齐心协力，争先创优，一切以病人的需求为服务导向，把患者的需要作为我们追求的永恒目标，一年365天，天天是“百优”。
（支助中心 李 礼）
践行百日优质服务竞赛 争创品牌服务示范岗
自3月份全院开展“强素质、提技能、增总量、树品牌”百日优质服务竞赛活动以来，我们药剂科积极参加，在科主任的领导下，认真学习院内相关文件精神，以百日优质服务竞赛活动为契机，结合科室实际情况，强化安全意识，努力提高药学服务质量，争做竞赛的排头兵。
为保证患者的用药安全，我科从药品验收入库、储存保管到安全的将药品准确无误的发放到患者的手中的每一个细节保证双人验收核对，严格把关。在为每一位患者服务中，我们都细致耐心的向患者交代用法用量、及注意事项，接待患者咨询时热忱周到。我们承诺：以病人为中心，开展妇幼特色的药学服务：“我发药，你放心”。我们礼仪规范，真确着装，佩戴胸卡，仪表端庄，举止文明。操作中严格执行调剂流程，严格执行“四查十对”制度，保证药品的安全性。
通过这次竞赛活动，全科职工受到深刻的职业道德、职业作风和责任意识教育，综合素质进一步提升，好学习，思进取，优服务。科室积极向上的氛围浓，最终使科室的业务量增加，品牌特色彰显。从外树形象和内强素质两方面入手，加强自身建设，培养和塑造了崭新向上的精神风貌、严谨的工作作风、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象，树立良好的医德医风。
（药剂科 王 云）
满怀热忱 投身百优
为了更好的服务于全市的妇女儿童，我院从三月开始在全院范围内开展“强素质、提技能、增总量、树品牌”百日优质服务竞赛活动，我们病理科也紧跟医院步伐，积极投身到此次活动中，在活动开始就认真学习医院的文件，领会本次竞赛活动的主题意义，创建活动的实施方案，从活动开展到现在我科严格按照考核表考核到人。
“强素质”做到积极参加院内业务学习，同时认真抓好科内业务学习，重视科内职工业务技能的提高，科内每月议定一个专题学习并进行考核，同时把科内学习和自学相结合，力求快速提高科内职工的业务水平。“提技能”做到工作中认真总结工作经验，相互交流工作心得，取长补短，提高各种技能水平，同时积极报名参加医院组织的技能比武活动，更好的促进了职工技能水平的提高。
同时我科还从医疗质量和工作效率两方面开展百优竞赛活动，强化四大安全管理，引导职工积极参与整改，定期自查，有效调动了职工的积极性和自觉性的同时，也提高了科室的工作效率。定期学习医疗核心制度，定期抽查对核心制度的知晓度，落实好医疗核心制度，并贯穿于我们的实际工作中，报告的发出，我们的每一步都是严格执行查对制度，真正做到零差错工作。
此次活动不仅增强了我科职工的素质，提高了技能，更让我们明白了作为妇幼的一员，我们要积极努力使妇幼的品牌服务质量进一步彰显，尽一己之力壮大病理科，尽绵薄之力壮大妇幼！
（病理科 张 朋）
优质服务 我们在行动
手术室是为患者手术抢救的场所，是医院重要的安全技术科室。现在科室积极响应医院提出的“强素质、提技能、增总量、树品牌”百日优质服务竞赛活动。将微笑服务、热情接待、严格“以人为本、关爱生命”的宗旨，为每位手术病人实施生理、心理动态、完整、连续地综合护理。
进入手术室的患者大多充满恐惧，对环境陌生，无家人陪同，手术效果担忧等等。为减轻患者的恐惧，我们术前认真访视病人，介绍手术室环境及术前注意事项，让患者初步了解。病人来手术室时，我们一个微笑、一声问候，都可以缓解其忧伤和孤独的情绪。查对病人时，语言亲切、态度温和，协助病人起床。面带微笑接待病人家属，并给予等候室的指引，推病人去手术间途中，主动介绍手术环境，消除病人对环境陌生感。病人入手术间后，关心体贴，注意保暖，告知病人对各种仪器设备发出的声音不要紧张。麻醉时，安慰病人，放松心情，告知麻醉时的感觉以及麻醉产生的效果，使病人做到心中有数，摆放体位时，动作轻柔，固定松紧适度。术中严密观察病人的生命体征变化，注意心电监护，随时观察其肢体语言等，及时分析、判断，及早发现病情动态，随时配合麻醉师妥善处理，以免操作被动，造成不良后果，若病人清醒，主动与病人沟通，有时满足需求。手术结束时，如果病人是全麻，苏醒期有可能出现坠床等意外情况的发生，要专人守候，待病人完全清醒，病情稳定，送病人出手术室房间时应帮病人穿戴整齐，注意保护病人的隐私，并且注意保暖。术后病人如有疑问，应耐心解答，告知病人手术成功，并且给予鼓励的话语，给病人送去最衷心的祝福。告知病人回病房后好好修养，放松心情，有利于术后康复。术后访视，仔细询问病人术后恢复情况，并征求病人意见，将其归纳，不断改进工作。我们一个小小的改进，将会成为患者带来更大的健康。
我们的工作质量直接影响着医疗效果和病人的愈后，甚至关系到病人的安全安危。让我们借百优竞赛为契机，提升手术室护理内涵，更好地服务于病人。
（手术室 杨晓燕）
优质护理服务 我们在行动
优质的护理服务是一个持续改进、不断提升的过程，每一次活动的开展，让我们在不断地反思工作中不足之处的同时也在不断地进步着。
每个人的心中对优质护理服务的理解都不尽相同，而我科的优质护理服务本着：“用慈母的心怀待患儿，不论贫富；用纤素的双手施护理，不论巨细；用友爱的话语慰家长，不论亲疏。”护理理念的中心下，将优质服务贯穿于入、出院全程，做到入院时热情接、耐心讲，家长顾虑消；住院时精心治，细心护，家长放心治；出院时详讲解、细指导，家长满意归，出院后电话访，延服务，家长心踏实。
优质的护理服务让我们从家长、患儿的角度出发，更好的实施护理服务。新生儿科作为新一批的优质护理服务示范病房，一直积极响应号召，认真领会活动精神，开展优质护理服务，从点滴做起，夯实基础护理，当好新生儿的“母亲”。许多新生儿刚一出生就被送到了新生儿科，有的全身都没来得及清洁。到了这里，在病情允许的情况下，我们会为他们洗头、洗澡。让患病的宝贝们的可爱、美丽得到展现，仿佛在告诉他的爸爸妈妈、爷爷奶奶们“我虽然暂时离开了你们，但是在天使妈妈的照顾下，我也感觉到很温暖。”
沟通从心开始，语言传递温暖。家长对新生儿科的护理工作期望值越来越高，我们必须以取得患儿家属的信任为前提，在护理工作中以优质的服务对待每一位患儿及家长，加强与他们的沟通，征求他们的意见，听取他们的建议，设身处地地为患儿及家属着想，建立良好的护患关系。沟通是一门艺术，微笑是我们无往不利的“武器”，我们以微笑示人，热情、耐心的接待，灵活的技巧，委婉的语气，礼貌的用语，详细的讲解，使家长焦急的心得到安慰，我们也得到他们的理解与信任。当遇到一些误会时，我们还是会微笑着去面对，做好解释工作化解矛盾。
用爱筑“巢”，我们在行动。为了让宝宝在一个最舒适的环境中成长，病区内放置温湿度计，还用棉衣为温箱中的宝宝筑建“鸟巢”，环形包绕宝宝的身体，让他们仿佛置身于母亲温暖的子宫中，安全、舒适。
减少穿刺，我们在努力。对于新生儿，特别是禁食和吸吮力弱的早产儿，有一条有效的静脉通道跟宝宝的性命是划等号的，反复的穿刺无疑会带来巨大的痛苦，开展静脉输液系统的培训和考核，在日常的护理中随时进行教学，不断学习如何更好的进行穿刺及各类导管的维护，提高穿刺成功率，减轻他们的痛苦，从而提高静脉输液治疗的护理质量。
家庭护理，我们的爱在延续。在危重患儿出院前，我们会详细的宣教，手把手的指导家长掌握喂养、沐浴、抚触及日常的护理，让宝宝回家后依然得到很好的照顾。每个宝宝回家后的第二天，我们会进行电话回访，进行跟踪护理，解决家长的疑问并进行正确的指导等等。
新的生命，心的呵护。当我们穿上粉红色的护士服，我们是护士、是天使、是“妈妈”，用一颗温柔的心对待每一位宝宝，敬业、乐业，精心治疗、细心呵护、用心沟通，用真诚和优质的服务创造新的业绩，让我们的服务无可取代！
（新生儿科 曾凡莉）
鄂公网安备 42100302000033号
