从“心”出发
——记新生儿科“双争”优质服务竞赛
从8月20日开展的“行评争先进，绩效争甲类”优质服务竞赛至今已有两个多月。在这短短两个月的时间里，随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义。把优质服务作为我们的天职和本分，怀有感恩的心去对待每一位病人。
回想活动伊始，为贯彻落实医院开展的“行评争先进，绩效争甲类”优质服务竞赛活动，新生儿科在科主任与护士长的带领下认真学习文件内容，深入领会文件精神，召开动员大会，在科室营造浓厚的“个人争先进，科室创最佳”竞赛氛围，并按照文件要求结合科室实际情况及特色制定竞赛实施方案。
新生儿是一个特殊的团体，他们需要更多的关心、更多的爱，而新生儿科的全体医护人员给予他们的不仅仅是普通的爱，而是伟大的“父母之爱”。我们的制度承诺也不是挂在墙上的条条框框，而是实实在在的用心去主动为他们服务。此次优质服务活动开展后，大家变的更主动了，除了常规做好日常的基础护理、专科护理外，我们会经常在病房巡视，宝宝们的每一声啼哭，大家总是会第一时间赶到他们身边，去查看他们是不是饿了、尿了？每次喂完奶后，总会不停的查看他们有没有溢奶、吐奶。安静时也不敢放松，不时的去看有没有蹬被子，被子有没有捂住他们的鼻子。虽然我们做的都是一些平凡而琐碎的事情，但每个细节都能将内心的那份爱渗透到护理操作当中，让宝宝们感受到家的温暖，偶尔一瞬间看到他们的笑脸，我们的内心会感到非常的幸福。
优质护理离不开护士长的精心指导，护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手。鼓励我们主动与患儿的家属接触，多与他们沟通，经常征求他们的意见和建议。从前我们总是觉得患儿只在这里呆几天就会回家，他们的家属也只是一周过来三次，根本不会记得我们护理人员谁是谁，所以我们很少主动他们说与病情无关的话题，在接待新患儿入院时也只是程序化的填好手圈当着家属的面带上然后就抱着宝宝进病房，遇到有家属询问的事宜也只会礼貌的做出相应的回答，遇到难以沟通的麻烦病人也只会想着赶紧把护士长找来应付。从这次双争活动开展后，护士长便有意加强了对我们这方面的锻炼和督导。在她的影响下，我们面带微笑的迎接患儿及家属，积极主动地介绍自己，写好手圈后与家属双核后再给宝宝戴上。耐心的回答家属的提问，消除家长担心患儿会被弄错的心理。面对情绪特别激动的家属，温柔耐心的劝导，和他们拉拉家常，用我们的微笑去感染他们，让他们能放松一下紧张的心情。
视频探视时，每一位责任护士对自己所管患儿的地理位置铭记于心，协助管床医生做好探视工作，每每听到家长们说“看得真清楚，又长大了”，比自己受了夸奖还要高兴。为了提高服务的满意度，我们会及时让家长了解患儿的住院情况，电话告知检查结果，禁食患儿能吃奶时及时通知家属购买奶粉。出院的时候，我们会耐心的指导宝宝的亲人回家后如何更好的护理喂养宝贝，以及详细的交代复诊和预防接种时间。主动询问我们做的不足之处，请他们批评指正。
一封封的感谢信和一面面锦旗也见证了我们的成长，从刚开始的默默无闻，到现在即便是戴了口罩也能被患儿的奶奶一眼认出。从一开始的怕纠纷怕麻烦，到现在面对气势逼人的家属仍能面带微笑镇定自若的去沟通，我们也为自己的进步而感到欣喜。
我们在不断提升满意度的同时，也在不断的提高我们自身的业务水平，科室组织开展新业务（早产儿输氧泵的使用）、新技术（高胆红素血症的换血疗法）学习，一直请同济的常立文教授指导危重症新生儿呼吸机的使用，为创建市级重点专科做准备。
随着“行评争先进，绩效争甲类”优质服务活动的全面启动，不仅标志着我院服务工作进入新的里程，同时也为医患相处打开了“心”门，相识容易，相处也变得温暖和谐起来。作为医护人员，最动听的是来自患者或家属真诚的“谢谢”优质服务活动的开展使得这一切真正实现，优质服务，从心开始。
（新生儿科 曾凡莉）
创优无止境 服务无穷期
在“行评争先进，绩效争甲类”优质服务竞赛期间，在护士长的带领下，我们全体护士姐妹们团结一心，始终坚持着“以病人为中心”的服务理念践行着儿内一科的优质服务。
当我们走进科室看到干净整洁的病房环境、热情温馨的病房气氛、护患之间友好的关系，这些情景的呈现，“优质护理服务”功不可没。
我们儿内一科作为开展优质服务示范病房中的一个，在不断改革创新中成长，在不断辛勤劳动中收获。每天，我们在护士长和质控员的带领下，积极做好各项护理工作，让病人每天处于一个舒适的环境，随时为病人加强健康宣教。我们落实患者责任制，患者知晓自己的主管医生和护士，在需要帮助时不再出现不知找谁的情况，使患者不再迷茫，我们积极开展业务学习，努力提高专业水平。我们病区、病房粘贴温馨提示牌，在温馨的提示语中呈现人文关怀。我们建立激励制度，每月评选护士之星、安全标兵、优秀团队等，通过集体荣誉感提高护士与患者争先创优的激情，促进病房环境的和谐……日常工作中的真真切切，点点滴滴，我们努力用心去做，做到最好，争取让所有患者感到满意。
我们把患者的需要摆在首位，每一位患者能顺利出院是我们最大的心愿，每一句感恩的话语，每一封感谢信，都鼓励着我们为患者提供优质的护理服务。
（儿内一科 许 雪）
优质护理服务心得
随着我院“双争”优质服务竞赛的开展，本着以病人为中心的服务宗旨，全科室护理人员在护士长的带领下，积极响应，坚持以人为本的服务理念，营造产妇的温馨港湾。
优质护理服务是全方位的专业护理，其目的是在保证安全的基础上更加舒适，让家属更舒心，病人来到医院这个陌生的环境里，内心本身就存在着恐惧。我们的一个微笑，一句轻轻的问候：“你好，我是你的责任护士小胡，你现在有什么不舒服吗，需要我的帮助吗？”病人就会露出笑容，也会给我们说出她身心的不适。
在担任责任护士期间，每位病人的基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导我们都会亲自去做，主动服务。在接诊新病人时，我们会主动向她们做自我介绍，介绍科主任、护士长、主管医生、主管护士、病区环境、规章制度，为她们讲解疾病相关的健康知识、注意事项，使她们了解自己的病情，帮助她们尽早完成角色的转变。在为病人输液时，我们加强巡度力度，尽量做到零呼叫。我们会为病人讲解输液的目的，可能发生的反应以及注意事项，使她们更好的了解自己的治疗方案，更好的配合我们的工作。在与病人及家属沟通时，我们坚持用微笑服务。经常换位思考，从病人和家属的角度出发，用心服务。在病人出院时，我们会到病房为她们做宣教，指导她们回家后如何照顾宝宝，并叮嘱宝宝的疫苗接种时间，产妇产褥期的注意事项，复诊时间，指导她们办理出院并提供车辆免费接送。
现在我们科室还开展了温馨病房，床旁服务和“一对一”陪伴分娩的新业务。我们的病区环境优雅，病房里整洁温馨，窗外视野开阔，让你忘记身处医院，更像在自己的家里。病房充分采用了人性化的设计，除了配备了双人床、沙发、电视、电话、冰箱、微波炉、24小时热水器等家电外，病区还利用专门的母婴床等护理，在护理操作过程中，我们还会就新生儿进行沐浴、抚触、换尿布、臀部、脐部等护理，在护理操作过程中，我们还会就新生儿喂养、日常护理知识及注意事项适时对产妇及家属进行宣讲与沟通。使产妇及家属在心理上得到最大程度的满足感和幸福感，并且为产妇回家后继续护理、喂养新生儿树立信心，打好基础。我们的“一对一”陪产，让孕产妇从产妇进行产房，无论何时，我们都会有一个资深乐助产士一对一地呵护在您身边，在整个分娩期给予您心理、生理的呵护，指导您顺利分娩。我们的导乐助产士不单单为您助产，更像一个亲人，消除您对分娩的恐惧，帮助您树立起成功的信心。“一对一”的助产士全程陪伴并助产为产妇保驾护航，减少产妇分娩的损伤，大大降低产科并发症的发生。
优质护理服务部不是口号，是一个长期坚持的过程，我们妇产科将在院领导及科主任护士长的带领下，一始既往的走下去，我们所有的护理工作者都会用最饱满的热情，用最优质的护理服务每一位病人。
（产 科 胡 云）
优质护理 从我做起
自医院下达“行评争先进，绩效争甲类”优质服务竞赛活动文件后，科主任、护士长极度重视，在科周会上带领全科人员共同学习文件精神。营造百优活动的氛围，掀起参与竞赛的热潮，并制定了具体的实施计划。
例如我们从九月份开始采取的新亮点、新措施，对于贫困白内障患者给予术后减免800元的资助活动，从十月份开始在各个地区开展低视力及眼底筛查工作。
虽然我们这个科室看似简单，其实不然。因为病人的群体特殊化，也让我们科室很特殊。都说：“眼睛是心灵的窗户”可晓而知，眼睛对于一个人多么重点，那就意味着我们的责任极其重大。
特别是在护理服务方面我们始终牢记好学上进职工10条，在以往“一条龙”服务基础上，我们更注重细微处的感动于关怀。如：实行责任制护理，将患者分组管理，医护协助，共同进步，由护士长带头，每人分管病人进行护理，不搞特殊化；在病区设立患者心声本，坚持患者的电话回访工作，夜班护士清晨为术后病人做好面部清洁；病区实行走动式管理，加强护理风险识别，重视护理细节管理，加强护士的业务学习及培训，发挥护士的团队精神，主动服务意识等；
当看到每个病员出院时脸上洋溢的笑容，和对我们道不完的感谢，我们深受鼓舞。我们虽然平凡，但是我们的工作平凡而伟大，优质护理，从我做起。
（眼 科 高 梦）
常怀敬畏之心 为工作添彩增色
“敬畏”可以励志，“戒惧”可以担责。在日常工作生活中，我们时常会发现一些人，为人轻狂，作风漂浮，工作稀啦，有种事不关己，安静坐起的态度，即使有事关己，也会有种死猪不怕热水烫的态度。这种看似胆大，其不然，确成了安全隐患的定时炸弹，最终害人害己，这是对生活、对工作缺少敬畏之心的表现。
住院药房工作看似简单、轻松，但要把这些琐碎的工作做好、做精，做出特色，实则不易，为此，我们住院药房以开展“行评争先进，绩效争甲类”优质服务竞赛活动为契机，怀一颗敬畏之心、脚踏实地、热情服务、全心投入，把工作中每一个细节，每一个环节落到实处。
一、热情规范、用心服务每一天。
认真落实医院的要求和规定，科室人员挂牌上岗，统一着装，微笑服务。每天提前十五分钟到岗，做好工作区环境卫生以及药柜的整理，药品的上架、摆放等准备工作。日常工作中我们克服住院药房地方小、药品周转快、存放空间小的局限，做到勤上架、勤整理，保证地面、台面、药柜干净整洁，营造了良好的窗口服务环境。同时转变服务态度，由被动服务变主动服务，改变以往“坐着等、等着问”的服务方式，看见护士及病人主动起身打招呼，主动为临床和病人解疑释惑。实行“首问负责制”，不推诿任何科室和患者，对服务对象做到热情、耐心、周到，讲究人文关怀和文明服务礼仪，大大提升了窗口形象。
二、努力提高服务质量
定期对药房药品效期进行全面清查，保证无过期变质药品，需要严格冷藏保存的药品，我们会观察记录冰箱温度状态，以保证药品的质量，确保患者用药安全，在调配出院病人带药处方时，不仅准确发放药品，还对患者进行细致的用药交代，告知用法、用量、服药时间、药品不良反应，应注意事项等这些看起来平凡又枯燥的工作，我们却越做越细心，越做越用心。因为我们知道这样的繁琐与重复是保证患者用药的最重要的关卡，而我们是这道关卡的守门人，一直以来，住院药房做到了无投诉、无事故、无差错的发生，患者满意度调查满意率持续升高。
三、优质服务流程
住院药房是药剂科直接面对护士、住院病人的重要窗口，如何方便护士、病人，如何提高工作效率，是住院药房工作的重点。随着日工作量的增加，为了更好地完善住院药房工作，提高工作效率，更好的方便护士、病人，根据工作需要，对窗口人员工作进行了调整，弹性安排工作时间、窗口数量和岗位调配，在病区取药高峰时段增加窗口工作人员，保证在高峰时段不排队，缩短等候的时间。针对住院病人增多，各病区的查房医嘱，住院药房中午经常加班加点，将药物摆好并完成核对才下班，为临床医疗工作提供保障。
四、注重学习积累，提升个人素养，增强服务技能
活到老学到老，要想提高工作能力和绩效，我们在日常工作之余要注重学习，特别是专业知识的学习和业务技能培养，加强医疗核心制度的学习，参加科内每周一次的业务学习，参加继续教育，参加医院业务大课等。
在中华民族名人前辈的身上，我们可以发现，一个成熟的人，一个有远大理想的人，不仅需要能力和才华，更需要敬畏历史、敬畏人民，敬畏组织，敬畏工作……。那样才会把该干的干好。一份耕耘，一份收获。在医院和科室领导的关心和指导下，我们住院药房顺利通过品牌服务示范岗的验收，面对成绩我们不能骄傲，而要以此为新的起点，常怀敬畏之心，把以后的工作做得更好。
（药剂科 鲁利平）
我科积极创建护理优质服务
伴随着“双争”优质服务竞赛的开展，我们又兢兢业业地走过了一年。在这一年里我们始终不忘“一切以病人为中心”的宗旨，全科积极响应医院“行评争先进，绩效争甲类”创造优质服务的号召。科室坚持每月组织医护人员认真学习医疗法律法规、医院各项规章制度、接受爱岗敬业等各种医德医风教育，并有讨论记录。坚持以病人为中心，以质量为核心的护理服务理念，适应医院发展的新形势。
手术无论大小，患者在心理上都需要承受一定的压力。病人进手术室，往往有种“生命掌握在医护人手中”的心理，医护人员的言行举止会直接影响病人的情结。术前我们一直坚持到病房访视病人，用自己的言行与病人沟通，让病人表达自己的担忧，提出各种问题，并用科学诚信的态度耐心的解答，使他们消除顾虑，对手术充满信心。并询问病史，查看病人的一般情况和化验单据等辅助检查，手术名称、麻醉方法，充分掌握病人的病情，向病人介绍术和麻醉方法，示范手术时的体位，使其术前在病房床上预先进行训练，进入手术室后能立主动配合，提高手术的效率。
我们在规范化护理配合的同时，积极开展细微之处现温馨的护理服务。当病人进入手术室时，即送上一个微笑、一声问候。查对病人时，语言亲切、态度温和，协助病人过床。面带微笑接待病人家属，并给予等候室的指引。推病人去手术间途中，主动介绍手术室环境，消除病人环境陌生感。为病人进行静脉穿刺时做好解释工作，告知使用留置针的目的及注意事项。麻醉时安慰病人，放松心情，并告知麻醉时的感觉以及麻醉产生的效果。手术开始前，根据手术需求摆放体位时，动作轻柔，不但要使病人肢体处于功能位，防止神经肌肉的损伤，还要在各个容易发生受压的部位垫上软枕或者棉垫。天气寒冷时，在病人进入手术间时已提前开启空调设备并在病人外展的手臂套上保暖套，等医生准备消毒时才将病人身上盖的被子移开。一直坚持的“以人为本”的现代护理理念。
手术完毕，全麻病人在苏醒期可能出现躁动，我们一直陪伴着，防止发生病人坠床，引流管、静脉留置针脱落等意外情况的发生。在病人病情稳定后，我们帮病人穿戴好衣服，保护好病人的隐私，盖好被子，送病人出手术室。并给病人送去最衷心的祝福并给予鼓励的话语，告知病人回病房后好好休养，放松心情，这样利于术后康复。
如何尽善尽美的完成手术是我们手术室的重中之重，也是病人所希望的，真正能做到 100满意是不容易的，只有身处境地，反位思考才能理解病人的心理；只有不断的提高技术，提高自身的素质修养，才能做好手术室护士的工作。
百尺竿头，更进一步。相信在院领导和护理部的正确领导下，我们手术室这个团队将不断的去攀深化“行评争先进，绩效争甲类”的服务内涵，不断增强服务意识，紧紧围绕医院中心工作，不断提高医疗服务质量，为我院工作争创一流做出新的贡献！
（手麻科 黎刘淼）
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