真心付出  感动服务

自3月22日以来，眼科医护人员在开发部乐主任及金主任的统筹安排下，在八岭山镇卫生院的大力支持下，走遍八岭山镇15个村、居委会开展了为期22天的免费眼疾筛查活动，认真践行医院“三严一强”百优竞赛活动，打造妇幼感动服务品牌。这次义诊活动共筛查病人2500余人，很好的解决了农村老年人看病难、看病贵的问题，也让每一位老人在家门口深切的感受到了来自荆州市妇幼保健院眼科的关怀。

无论寒热风雨，无论周六、周日等节假日，在乐主任和金主任的带领下，眼科的两名医生及两名护士每天早上七点二十分准时集合，奔赴八岭山镇的村间地头。我科对此次来之不易的义诊活动十分珍惜，陈主任和李护士长亲自带队，认真地为每一位老人查视力，细心地为每一位老人检查并耐心地为他们解释病情。由于此次义诊的村庄较多，周末也不能停歇，科室的各位专家及同事坚决服从安排，很多同事牺牲自己下夜班休息时间，毫无怨言。医院的市场开发不仅仅是市场部的责任，更是我们每一位普通职工的份内工作。感受到八岭山镇卫生的院长和各个村的村医对我们医护人员亲切的态度，让我自豪地感受到了市妇幼在八岭山村民心中的地位，同时也可以想象出市场部在这里的辛勤付出。

很多老人不光视力不好，听力也不是很好，有些还是第一次检查眼睛，要让他们查好视力是一个很大的难题。我们的护士姐妹就“因地制宜”，告诉他们我们视力表的图标就像是农村种地的“钉耙”，让他们告诉我们钉耙齿的方向，这样很多老人就可以理解了。查完了视力，我们医生就细心地为他们检查眼睛，当我们告知他们患了白内障需要手术才能恢复光明时，很多人总说“活不了多长时间了，做手术划不来，能不能药物治疗……”。我们又要耐心的告知白内障只有手术才能根治，而且我们医院是荆州市白内障定点医院，在我院治疗白内障不仅手术效果有保障，还有多种优惠政策等等。这样一番解释过后，很多老人都表达了要到我院做白内障手术的强烈意愿，有些甚至当场就缴纳了入院定金。虽然讲得是口干舌燥，但看到每一位老人都能满意而归，一切辛苦都是值得的。

这22天的义诊，我们得到了八岭山镇卫生院及各村医务室的鼎力相助，更是深受广大村民的欢迎，得到了他们的认可。我们医务人员和八岭山镇的村医，从陌生走到熟悉，从熟悉到成为朋友，一路走来，感受最多的是村医们的真诚，村民求医看病的不易。

这次义诊活动不但让这些村民在家门口就享受到了我院眼科专家的诊治，让他们避免了奔波之苦，减轻了他们的经济负担，同时也强化了村民对眼病的认识，更是让荆州市妇幼保健院眼科植根于每一位村民心中。

（眼科  高智勇）

用心服务  创造感动

今年是医院“三甲复评”的冲刺年，为确保“三甲复评“工作卓有成效的开展，近期，医院又围绕“三甲复评”这一主题，开展了“三严一强”百日优质服务竞赛活动，医院周会前半小时的干部素质教育也在教育我们如何打造服务品牌。孕婴中心积极响应医院号召，结合科室工作实际，在以往实行多年优质服务举措的基础上，进一步延伸开展了感动服务，全面提升科室规范化管理水平，提高品牌服务质量，增强市场核心竞争力。“用心服务，创造感动”是我们孕婴中心的服务理念，那么怎样的服务才能打动人心感动宝宝家长呢？

前一段时间科室组织全科人员以头脑风暴的方式从服务流程着眼，从服务环节入手，沿着科室优质服务十条标准这条主线，寻找服务过程中的感动点，并落实在行动上。具体做法如下。

科室优质服务的十条标准是：进门有人迎；出门有人送；开单给建议；服务前有体查；游泳时有引逗；交谈中问需求；护理中教手法；沟通中显尊重；服务中保安全；化事件为事迹。根据这十条标准，护士长组织全科人员在每一条标准中寻找感动点，然后进行总结，形成文字，每人一份，要求每个人以此为切入点，灵活运用于工作中。

一、进门有人迎。感动点：主要体现在关爱和关心上。看见宝宝及家长来到科室，要面带微笑，快步向前为宝宝家长开门。对于第一次到科室的宝宝，要帮助家长拿物品并引领到服务台，介绍给相关的接待护士。如果是经常到科室接受服务的宝宝要能叫出宝宝的名字，并从家长手中接过宝宝，注意力集中在宝宝身上，根据宝宝的变化用关爱的语言与宝宝或家长交流。例如：多多，让阿姨来抱抱，几天不见又长高了哦……总之要在关爱中显实在。

二、开单给建议。感动点：站在家长的角度指导开单，在开单之前要根据宝宝的大小，身体状况、家庭住得远近、游泳的间隔时间及家长的经济状况等来指导家长开单次、月票或年票，并告诉家长你建议的这款开单组合是最适合他家宝宝的理由。

三、服务前有体查。感动点：体查后有指导，发现问题帮助宝宝家长联系相关科室或相关医生给予诊断和治疗。例如，黄疸、隐睾、体格发育欠佳等介绍到相关科室。对发育欠佳的宝宝多次打电话给丁科长。

四、游泳时有引逗。感动点：重点关注哭闹宝宝，在安慰哭闹宝宝的同时也不能忽略其他宝宝。夸奖表现好的宝宝，尽最大努力安慰哭闹的宝宝……

五、交谈中问需求。感动点分两种：对知识的需求做到有问必答，不懂的查阅相关资料后再给家长作答；对物品的需求尽力而为。例如：教家长早教知识、母乳喂养知识，宝宝日常护理知识等，下次来科有追踪，看效果。对物品的需求例如帮忙找塑料袋装衣物，与相关公司联系，留一些试用纸尿裤在科室，给忘了带尿不湿的宝宝送一片纸尿裤等。而不是对所有宝宝都发，那样就有做广告的嫌疑。

六、护理中教手法。感动点：抚触应该每天2—3次，不可能每次都到医院来做。我们在服务的过程中要手把手教会家长在家里给宝宝做抚触。

七、沟通中显尊重。感动点：给予所有宝宝及家长足够的尊重。在这里没有贫富悬殊，没有城乡差别，也没有熟人与陌生人的去区别，一视同仁。即使家长做错了，也不能有责备的口气和眼光对待，应该和蔼的指导。举例：家长给宝宝穿多了衣服，与家长的沟通。

八、出门有人送。感动点：送宝宝的过程中提醒宝宝家长游泳后要给宝宝喂水喝，或直接帮忙到温水或配奶。送出大门并致谢。下雨的时候要主动打伞把宝宝送上的士或者病房。

九、服务中保安全。感动点：安全是服务的第一要点，教宝宝家长树立安全意识。找出科室存在的安全隐患，提醒家长注意。例如：宝宝放在抚触台上不能离人等。

十、化事件为事迹。感动点：工作中，我们不可能做到十全十美，如果我们真的做错了，应该尽最大努力弥补我们的过失，将宝宝和家长的损失降低到最小程度，以最真诚的态度获得家长的谅解甚至成为朋友，而不是推卸责任；如果我们没有错，而是因为家长要求过高或者是误解，应该在尊重家长的基础上做好有效沟通，从而让家长更加信任你。

在做感动服务的过程中，个人认为：感动服务并不是要我们有什么惊天动地的壮举，感动服务体现在一个个温柔的笑容里，一次次善意的提醒中，一回回主动的帮助下。一杯开水、一把雨伞、一个拥抱、一次配奶……这些小小的举动有时也会产生奇妙的效果。

总之，感动式服务就是要让人感动，是持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给服务对象，不断提升患者满意度，让他们的期待不落空，甚至有超乎期待的惊喜。而发自员工内心的个性化感动服务，才是真正能够留住人心的“最顶尖的服务”。我科也通过实行感动服务，使科室的经济效益和社会效益较以往都有了显著提升，现在住的再远的宝宝家长，小区再多的游泳馆都无法打消家长们选择到我科消费的积极性，科室的同事们通过感动服务，更懂得了人情世故，同事之间的关系更融洽，科室的就医氛围也营造的更加温馨。我们的“感动服务”不仅给予宝宝家长们充分的信任感和安全感，还让她们在放心消费的同时更拥有愉快的服务体验。我始终相信只要我们以真心、用诚意将“爱”体现在工作的细节之中，我们一定能将感动服务的模式发扬光大！我们也希望越来越多的科室加入到“感动式服务”的队伍中来，重塑一个感动、温暖的妇幼服务新“法宝”。

（孕婴中心 李德娇）

 “三严一强”百优活动 特检科在行动

我院开展了“严标准 严管理 严考核 强三甲规范”百优服务竞赛活动，特检科为严格对照“三甲复评”标准建立健全各项规章制度并执行到位，切实提升标准化管理水平，严格落实“三甲复评”管理标准，有效实施PDCA循环，持续提升医疗保健工作环节服务质量，严格各项检查考核措施，实行三甲复评项目销号制管理，按期推进复评迎检，进一步增强妇幼品牌服务意识，杜绝四大安全责任事故发生，实施了一系列措施。科室利用科周会认真学习文件精神，让科内员工充分认识开展此次活动的的重大意义，全科积极参与，营造竞赛氛围。

特检科制定了一系列的具体措施，包括：1.科内动员积极营造竞赛氛围，2.科内成立三甲复评领导小组，3.科室以争做三甲复评优秀职工提高职工综合素质，科室职工三甲复评标准知晓率达到100%，4.科主任（副主任）及质控员不定期抽查科内人员对标准的熟记情况，并对照标准找差距，5.不断改进服务流程、创新服务举措，对待病人热情，态度和蔼，礼貌待人，没有服务投诉现象，患者满意度高，6.能圆满完成医院下达的各项工作任务，科室干部职工能严格遵守法律法规，无违反计生政策行为，四大安全无事故，无医疗责任纠纷，病人满意度达96%以上，科室整体业务量和业务收入较去年同期增长。

只有通过深入学习和实践，把复评的意义理解透了，才能鼓足干劲。科室认真对照“三甲复评”标准中的每一项条款，理清思路，制定计划，整理资料；同时与同事深入探讨，再对照标准，进行检查整改。先从完善制度、流程、标准入手，再抓理论学习和基础技能训练，不放过一个细节，不达标的一丝不苟地对照标准整改，已达标的巩固强化。

“三甲复评”工作关系到医院的前途和发展，“三甲复评”工作人人有责，人人受益，人人有任务。面对新的挑战，为了医院的“三甲复评”工作，大家放弃了休息日，甚至放弃了午休，利用每一分每一秒，在工作中学习、在学习中实践，努力提高自身的业务水平，改善我们的服务态度和医疗环境，打造出患者满意，社会满意的三级甲等妇幼保健院。

我们都是“三甲复评”工作的一员，我们义不容辞,做贡献不分你我。在这场考验面前，每个人都要献出自己的一份力量，展示我们医技科室的精神风貌，以强烈的社会责任感和团结、进取、博爱、创新的伟大精神，为医院“三甲复评”工作顺利进行添砖加瓦。

                                          （特检科  伍圣兰）

三甲复评在我科

随着我院“三甲复评”达标工作的深入开展，放射科也积极行动起来。

首先，谭主任组织科室全体职工认真学习了三甲复评相关文书，明确了三甲标准，然后科室将三甲复评中涉及放射科的项目分成5组，每一组都指定专人负责整理和补充资料，谭主任负责统筹协调，并拟定了相应的责任制管理方案。

第一组由谭主任亲自负责，主要内容为整理和完备放射科依法获得的医疗机构执业诊疗项目许可证，完善我科医学影像诊断报告的流程和审核制度。

第二组由陈俊负责，主要内容为制定放射安全事件应急预案并组织演练，定期校正放射诊疗相关设备的技术指标和安全防护性能并使之符合有关标准与要求，采用多种形式开展图像质量评价活动。

第三组由朱峻负责，主要内容为建立健全我科各项规章制度和技术操作规程，落实岗位职责。完善重点病例随访与反馈制度，记录疑难病例分析和读片会内容。

第四组由宋小林负责，主要内容为完善和健全放射安全管理相关制度，整理依法获得的环境评估许可证，严格执行受检者和工作人员的防护措施。 

第五组由胡梦赐负责，主要内容为健全与临床科室紧急呼救与支援的机制和流程，传授相关紧急抢救技能，备齐必要的意外抢救用的药品和器材。

经过本月的紧张准备和耐心整理，我科的三甲复评工作初步完成。虽然我们牺牲了很多业余时间，但为了让我院成功通过复评，大家都愿意贡献自己最大的努力。

                                         （放射科  陈俊）

病房的不平凡的一天

清明时节雨纷纷,清明节这一天，本该是家人团聚、游玩观赏、上坟扫墓、郊游踏青等活动的时间，但是作为坚守在临床一线工作的医生、护士们还是日复一日年复一年的辛勤工作着。在刘主任的领导和张护士长的带领下，我坚持以高度的责任心和良好的服务态度为产妇提供优质服务。视产妇的利益高于一切，做好接产工作，严密观察产程，严格执行消毒隔离制度，严守无菌操作技能，精益于每一个细节。

穿上整洁的工作服，整了整自已的工作帽，我以饱满的精神，积极向上的态度，迎来了产房工作的一天。分娩过程是一段充满未知和变化万千的过程，潜藏不少危机，例如尽早发现头盆不称，预见分娩过程中的风险，及时发现胎盘早剥，脐带脱垂，产后出血等紧急情况。这天，一名怀二胎的产妇，因孕足月胎膜早破于临晨入院待产，管床医生查房后，建议催产。我接到产妇后进行首次评估，胎心音正常，生命体征正常，四年前顺产一次，B超提示胎儿情况一切正常范围内。胎膜已破，羊水清，无明显宫缩，行阴道内诊，头高浮，宫口未开，并告知产妇只限于床上活动，并给予臀高位护理。我与产妇及家属嘱咐了一些注意事项。并帮助其调节催产素催产，时间一秒一秒的过去，产房里已经有了3 名产妇在催产，2名产妇已躺在分娩床上随时准备生产，手术室那边还有4台剖宫产。我助产士姐妹们忙得不亦乐乎。生二胎的产妇因躺在床上小便自解困难，于是我报告医生后帮助其导尿，在进行阴道内诊发现其内可触及脐带。此刻，我脸色一变，脐带脱垂，在这紧急情况下，我进行了呼叫，让与我搭档的助产士快速停用催产素，立即听胎心。此时张护士长及刘家梅老师分别通知了我科的刘主任，值班的张医生，手术室的麻醉师，新生儿科医生前往手术室会诊。很快我与范老师将产妇置于平车上使其始终保持臀高位，两分钟内将产妇送入手术室。值班的张医生向家属交代病情，沟通，并让家属理解和配合快速签字进行急诊手术抢救新生儿。这是在与死神赛跑，短短5分钟内二号手术间里聚满了很多人，部分的术前准备在手术室完成了，手术室的护士已经将产妇转移在手术台上，迅速的洗手、铺台，有絮不乱的进行着准备。新生儿科的钱主任已经将新生儿复苏的物品机械准备就绪，此时产妇在肖主任的全身麻醉下已安静入睡。我科的刘主任轻巧的用手术刀将子宫划开，羊水在吸引器的吸过声之后，新生儿取出来了。范老师迅速给新生儿吸痰，保暖，情况很好，虽然一分钟的Apgar只得4分，但是在钱主任与范老师的配合下很快新生儿Apgar评满分。

在临床第一线，我们发现不了问题，不及时向医生汇报，医生就不知道存在问题，就会错过最佳抢救时机，若脐带血循环阻断超过7-8分钟，可能胎儿死亡。但在我们所有人的团结协作下，我们打败了死神。帮助了一个家庭挽救了一个新的生命。我们是自豪的，虽然我们每天过着如履薄冰的日子，但是我们心里很舒坦。

在产房工作的春夏秋冬，我始终坚持着自已的信念：“用心做好每一件事，认真对待每一天。”我深知要成为一名称职的助产士，不仅要具备有扎实的接生操作技能，良好的职业道德和综合素质同样重要，团结协作的精神也是必不可少的，所以三甲复审我们一直在努力。

一举一动总关情

三月天乍暖还寒，医院开展的“严标准  严管理  严考核  强三甲规范” 百日优质服务竞赛活动在全院掀起热浪，点燃了每一位妇幼人心中的激情。做好三甲复审迎检工作，打造妇幼感动服务品牌，成为我们每一位妇幼人的无悔追求。在我们儿科门诊，科主任及时向全科人员传达了百优竞赛活动的精神内涵，目标及先进集体、个人的评选条件，迅速地成立了活动领导小组，制定了具体措施，还在科周会上，开展热烈的讨论，就如何做好妇幼感动服务品牌实行头脑风暴。

儿科门诊属于窗口科室，我们的一举一动、一言一行影响着患者对我们医院的第一印象，作为这个科室的一员，我们肩负重任也责无旁贷，首先要时刻注意自己的言谈举止、仪容仪表、行为规范。面带微笑、言语亲切，善于发现家属的需求，服务于家属开口之前。就这点，既简单又不简单，简单的是一个动作就可以为家长解决问题，帮他们一把，比如说，当他们拿出奶瓶时，立即向前询问“需要我帮您冲奶粉吗？”当孩子在输液时哭吵不安，在排除医学指征的情况下，用手轻轻抚摸一下孩子，看看他们是不是热了、渴了？帮助家长解除这些问题；当奶奶一个人既要抱孩子，又要提东西时，及时的向前接过奶奶的行李，安排她坐下……这些都很简单，但不简单的是，你要有一颗关爱的心，细致的心，一份发自心底的情，一双善于发现的慧眼，愿意把他们当亲人去关爱去照护去体贴。其次，我们还要有能为他们解决问题的本领，在我们观察室，要有过硬的穿刺技术，一针为孩子穿刺成功，解除家长的顾虑。就这一点，我们年轻护士还要苦练巧练穿刺技术，不断地提高操作技能，为了持续地提升穿刺水平，在这次百优竞赛活动中，科室又开展新的考核活动，包括一次性成功率、洗手的依从性、核心制度的落实、操作的标准化等。过硬的穿刺技术让家长感到安心，人性化的服务让家长舒心、感动。感动服务让冰冷的技术操作变得温暖，让家长孩子对治疗充满期待和微笑。

冰心先生说：“爱在左，情在右。走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀得花香弥漫，使得穿花拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可挥，不觉悲凉”。是南丁格尔精神激励着我们走在维护生命健康的路上，我们要用爱用情去帮助、去陪伴。

（门诊观察室 吴丽玲）

用心服务  感动你我

阳春三月，鸟语花香，生机盎然，春雨滋润着大地，春风让万物苏醒，又是一年好时节，作为妇幼人的我们也整装待发，迎接三级甲等妇幼保健院复评工作冲刺，根据三甲复评标准，我们学习文件精神，制定工作达标计划书，对照优秀找差距，不断优化服务举措，打造感动服务品牌。

产后康复科作为医疗市场的新型产业，前景是无限光明的，面对广大产后妇女同胞的需要，我们尽心尽力给予新手妈妈们全方位的帮助是毋庸置疑的，我们的宗旨也是让产妇无论是生理或心理都能尽快恢复到健康状态。

在病房，乳房保健是产后康复的重点服务项目，我们划分责任区域，分管床位落实到个人，每天按时下病房，对所有产妇和新生儿的母乳喂养问题都给予耐心的解答和细心的指导，对于乳汁分泌少的采取专业有效的穴位按摩，促进乳腺分泌。对于胀痛难忍的产妇则会用专业的手法尽可能降低痛苦的同时帮助其渡过肿胀期，因为乳房按摩的时间大约在20-30分钟，在这个时间段里，我们通过有效的沟通传播健康知识，建立信任感，降低投诉化解矛盾，发现问题及时反馈和解决，成为改善医患关系的重要桥梁。

在产后康复室，分为中药薰蒸、子宫射频及超短波等仪器治疗，产后的妈妈们是十分辛苦的，我们要让每一位来做治疗相信选择我们的朋友在这里获得最大的放松和享受。不得不说我们护士长的头脑是非常清晰和强大的，为了规范流程杜绝因高峰时段造成安排不当，她马上行动，分发不同颜色的手环以保证各种治疗准确有序的进行；对中药薰蒸室进行了重新改建，更好的保护产妇的隐私，便于观察，有效利用空间，让布局更合理；感动服务方面除了配备拖鞋和储物柜还在治疗室增添了饮水机，在宣教室设立了喂奶间，及时询问家属及小宝宝，协助她们喂奶，若没有家属我们还帮助抱小孩甚至换尿布，以减少妈妈们在治疗时的一切后顾之忧，整个治疗室还循环播放着优美、舒缓的钢琴曲，置身其中，不仅身体可以恢复健康，心灵还得到了净化。

在盆底训练室，我们详细记录患者的评估信息，根据盆底肌能的测试结果建立专案，提供专业的康复治疗和指导，定期追踪随访，组织科内成员外出学习时更新好的观念和方法，真正看到实效让患者受益，让她们难以启齿的困惑得到由内而外的重生是我们最大的动力。

面对困难我们要改变观念，不仅要争优秀管理科室和优秀护理小组，还要争最体贴关心女性和女性最满意集体，这个月24号产后瑜珈就要开班了，很多产后靓妈们都在微信群里踊跃报名，真心希望在我们的帮助下她们个个都自信、健康、美丽。今年三月在各科室的协助和全体成员的努力下，我科收入达到十一万，创下建科以来新高，而我们也相信只要脚踏实地真诚的服务，会收获更好的成绩，更大的突破。

（产后康复科  熊雅丽）

（产科 伍信利）

新生儿工作心得

一年的光阴转瞬即逝，回首这半年来的工作，有付出、有心酸，更多的是收获。作为一名医护人员，护士本身的工作就特别的繁忙，这更要求我们要具有仔细、认真的工作态度，时刻谨记“三查七对”，尽最大努力把错误率降到最低，争取做到尽善尽美，尽一切努力避免错误的发生。

在新生儿科学习的这半年中，科室是一个团队，医护人员之间的配合非常重要，只有医护之间的完美配合才能让患儿早日回到爸爸妈妈的身边，让患儿家属切身体会到宝宝得到的充分重视，让患儿家属相信宝宝在这里得到了最好的治疗，相信我们医护人员，配合我们的工作。

回想第一次踏进新生儿科的时候，心里的紧张始终难以缓解。因为，我要护理的是一个个弱小的生命，意味着更重大的责任，需要更加的细心。想到护士长说，进到一个科室，首先要了解到这个科室的特色，掌握该科室一些常见病的表现，更重要的是要知道常见病的并发症。再次，也是最重要的一点，就是严格执行三查七对原则，做任何一项操作都要认真、仔细。这近半年的学习让我切身体会了作为一名护士所应具有的耐心、包容心、责任心，明白了学习是基础，实践是根本，思考是关键的理念，知道了多听、多看、多想、多做的重要性，更要做到急患儿之所急，想患儿之所想，把宝宝当成自己的亲人，拥有善于观察与独立思考的能力。

最后，感谢所有指导和教诲过我的老师，感谢她们的培养，以后的工作中我将更加努力，使自己的理论知识及操作技能更上一个台阶，以便能更好地服务每一位患者。时刻铭记作为一名护士的誓言，为患者提供优质服务，做一名优秀的护理人员。

（新生儿科 万金知）